豈止使用者｜UiGathering 講座心得紀錄

講者：

蔡鴻賢／東方線上消費者研究集團／執行長

講題：掌握生活者進化的創新思考

唐玄輝／台科大工商業設計系／副教授

講題：產品、用戶體驗、服務設計的三角關係：以失智症治療產品與服務的取捨為例

【 你幾歲？關於人生，你在想什麼？ 】
東方線上的執行長蔡鴻賢先生，在講座中提到他們每年提出的趨勢研究，讓我第一次理解，原來 2013 年的小確幸時代，指涉的是一種品牌集中化的現象，也就是消費者會集中選擇幾個特定的品牌，亦或將特定的項目進行升級。但令我印象最深刻的，其實是沒有出現在 slide 上，像是一串順口溜，卻又發人省思的生活洞察：

50 歲的人想逆轉勝，最後賭這一把

60 歲的人說美好的人生從豐富的早餐開始

70 歲的人說要好好的跟病魔共存

年輕人呢？「因為你不會明天就會死，所以什麼都可以嘗試！」

【 產品再怎麼做，也做不過一個生態系 】

這半年一直聽身邊的朋友跟新聞上說 Dropbox 跟 Evernote 快掛了，但是其實並沒有認真地想背後的原因，今日聽講座才發現原來這就說明了 UX 與 CX。唐玄輝老師提到 Dropbox 的使用性不可否認相當地棒，但 Google drive 因為整合性高（doc、calendar...），操作或許不比  dropbox 來得方便，但卻慢慢攏絡了消費者的心。

雖然我在過渡上還是有阻礙，就像從 PC 過渡到 Mac ，發現自己變笨後就回不去 PC 一樣。從 USB 到 google drive 到dropbox ，當使用者越來越笨的時候，請 google drive 更進一步讓我有「像ＸＸＸ這麼笨都會用喔～」 的感受。

唐老師提到另一個生態系的概念，就是剛剛說的 Mac。「威力導演」很強，但是始終打不進 Mac 用戶的市場，因為 Mac 已有 iPhoto、iMovie 等內建軟體。所以服務設計的關鍵，或許就是在打造一個串連使用者經驗的生態系。

【 轉換的困難，只在於熱情的所在 】

有與會者詢問，從「產品設計」要轉換到「服務設計」有什麼痛苦的經驗可以分享？唐老師倒是提醒了最重要的事「要知道自己的熱情所在」，時代是一直在移動的，總有一天我們會迎接產品設計的逆襲。現在越來越多人關注服務設計，或許不是我們想要做服務設計，而是市場逼著我們必須要做這件事。服務設計不是潮流，是競爭力！

就像講座中老師提到的，今天把重點放在服務設計，並不是在說使用者經驗設計不夠，而是我們應該瞭解這兩件事情應該密不可分，我們都希望自己接觸到的產品、服務，或提供給消費者的，是能令人愉悅的體驗。講座互動中的一問一答，提到的例子也挺有趣，什麼樣的服務是 UX 很好，CX 很爛？什麼樣的服務是 CX 很好，UX 很爛。答案是銀行跟圖書館，原因應該就不需要多做解釋了。

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《如何增加服務設計能力》- 唐玄輝老師

1. 閱讀原文書籍及實際案例
2. 實踐、原型、失敗、迭代
3. 知識有價，花錢獲取知識
4. 加入有實踐能力的團體，不是閱讀
5. 挪出時間，全力以赴

                                            

《被提醒的重要觀念》

• 大數據時代，你需要先定義你的需求，才不會耗費心思猶如大海撈針。
• 接到一個新的題目，首先要對產業有充分的瞭解，要做什麼也必須先定義清楚。
• 公司做不做，跟自己的未來沒有關係！
• 不能一直從社會公益的角度看待銀髮市場！
• 思考如何「提高使用者操作上的成功率」是相當重要的！

《自己覺得有趣的提問》

• 為什麼客戶要多花一分錢在你身上？
• 對專業設計師的定義？
• 我們願意為老人家的笑容支付多少錢？

《自己延伸的提問》

• 什麼時候才要開始培養健康的習慣？
• 年輕人對於品牌的忠誠度持續下降，建構品牌的意義若仍舊存在，定義會有所不同嗎？

《不是世界的新詞，卻是我的新詞 》

• 霓虹天鵝：所有的人都知道會發生的事，但卻對他束手無策。

2016.6.25 ／地點：趨勢科技／http://uigathering.kktix.cc/events/uig201606

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龍吟研論 2016 幸福創新論壇 【巨趨勢：預約兩岸華人的幸福未來】

一個資深內科護理人員的工作體悟

這是一種能專注在自已專業的幸福 

一個在醫院內科病房工作了十多年的朋友，近日想為生活做一點改變，決定報考公職，而在考上前，決定先離職好好讀書，這段期間她找了個「老人安養中心」工作。

今日聊聊，她說「在這裡（老人安養中心）工作，我才真正覺得自己有好好的照顧一個人。發現婆婆有痰，我可以停留下來15分鐘，幫她拍拍痰，跟她聊聊天，不需要擔心別床的家屬來抱怨我都沒過去"看看"他們...。」

她說「在這裡工作，我真的只需要專注在護理工作，基本 vital sign 的測量或者換床單、尿布等等，都有看護協助，我的專業是判斷這些生命徵象是否正常，或者需要先給予什麼樣的處置。帶老人家做活動，也都是行政的妹妹們在規劃，我可以給意見，但不需要自己去執行...。」

我想，這是一種能專注在自已專業的幸福。

進入醫院的失能家屬

「現在的人只要進到了醫院，就覺得什麼事情都是護理人員要做的。病人發燒了，就要求醫師來看，但是『醫師看了，就不發燒了嗎？』，當然這種話絕對不能說，你開始要一個一個指示跟他說，請他幫病人擦背，要開冷氣。他就問妳『會冷怎麼辦？』我說『蓋被子啊！』家屬又問妳『被子在哪裡？』我只好自己從旁邊的櫃子把被子拿出來好好地蓋在病人身上...」

「我覺得很奇怪啊！這些事情在我小時候，我媽媽都會做啊！這些不都是 common sense 嗎？為什麼現在進到醫院大家都失能了？」

聽了這些，深覺有趣。我也說了自己的想法...

我說「恩...我覺得你說的很有道理，聽你剛剛說的那些，我都覺得自己遇到這些狀況，說不定也會是很囉唆的家屬，雖然自己是護理背景的，但其實沒有實際接觸過這些臨床的處理，根本也矇矇懂懂...」

「就像昨天我大嫂車禍，到了急診，因為擔心頭跟小腿都有撞到，是不是要照Ｘ光看看？提出了疑問，還需要靠護理人員有耐心的解釋『頭骨很硬，如果骨折了就會意識不清楚，如果小腿骨折了，那現在是不可能還可以走的，X 光畢竟還有輻射，能不照我們就可以不用照，只要回家觀察...就好了』她解釋完後，我心裡想，這些 common sense ，我這個學了 7 年護理的，怎麼都不懂了???...」

「所以我想，對於一般人來說，這些 common sense 真的沒有那麼 common 。再說說以前跟現在的比較，因為以前沒有資源哪？沒有選擇。現在的人，太容易擁有資源了，進到醫院花了錢，自然容易覺得自己付出金錢就可以得到所有妥善的照顧與服務。當然，這點很有趣，到底怎麼樣才能讓人們找回自我照顧的基本能力呢？」話題繼續延伸...

聊聊，往往造就出乎意料的改變

朋友說「我很喜歡跟妳聊天，如果我跟一樣都是護理工作的同事或朋友聊天，我們只會一直抱怨，抱怨到最後甚至覺得這份工作一點意義都沒有了。然後妳會跟我說『妳工作了這麼久，絕對不會只是因為要賺那些錢，一定有什麼事情對妳來說很重要，也是讓妳願意為此繼續留下來的原因』...」

朋友說「如果我跟不是護理工作的人聊天，過程中我只會一直聽到『護理工作好辛苦喔！妳們真的好辛苦喔...』然後，我也不知道我該說什麼了？因為妳會知道，其實她們並不是真的瞭解自己的工作，我再繼續說下去，就只是一直不斷地倒垃圾而已。但是因為妳有一點護理背景，也工作過一段時間，或許書也看得多一些，所以總是能讓我從不同的觀點去看同一件事，讓我有反思的機會。」

朋友，我從你身上得到的比我能給你的更多

得到了誇獎，覺得很開心，甚至覺得人生又充滿了意義。

最重要的是，從不同的工作環境與生命經驗中，只要用心傾聽，每個人都能有自己的頓悟與造化。

每次跟妳聊聊，我也覺得有好多重要且有價值的觀念不斷的被灌注進來。

就像今天我們談話的過程，妳聊到了自己的觀察...

「十幾二十歲的年輕人住院，父母「就算再忙」，都會請假來照顧。五六十歲住院了，床邊都沒有人，因為小孩「太忙」，沒空來照顧。」

這段話延伸出的畫面與故事，才是最值得我們反思的。謝謝妳，我親愛的朋友。

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現在的一切都是過去經驗的累積

昨天在一場動腦小會議後，回家路上，跟老闆聊了些公司議題。

也提出了自己過去帶新人的經驗，突然覺得這些經驗真是寶貴。

雖然工作內容已截然不同，但是所有的經驗都值得被借鏡轉化。

以前是整外（整形外科）護理人員，雖然沒待過醫院裡的手術房，所幸遇到的第一個老闆（整外醫師）以要求嚴厲出名，受過篩選、訓練的護理人員各個身手敏捷、腦袋靈光。即便到現在，也能驕傲的對於那段過往嚴苛的訓練過程侃侃而談。

回想以前遇見新人報到時，通常我都扮演著溫柔學姊的角色，悉心地指導（認真貌～）。以下試著把一些想法與觀察做個簡單闡述與整理。也是種將過去經驗與現在的工作，進行連結的一種做法。

流程設計：沒有最好的工作流程，只有最適合自己的工作流程

「這是我排器械的方式，每個學姊會有他自己排器械的方式，沒有對錯，從排法，你可以很瞭解這個學姊是用什麼方式上這台刀的，從所有的上刀方式找出最適合自己的，或者發展出一套屬於自己的方式」

工具方法：沒有絕對的工具使用方法，只有相對的腦袋運作方式

「如果是一台簡單的小刀，我就會依照醫師要器械的順序排，相對比較複雜的手術，就只能依照器械的"長相"或"功能"進行擺放，例如：剪刀類放一起、鉤類放一起，持針器放一起之類的，在醫師要取用的時候，可以快速找到器械的位置遞上」

思考模式：我相信直覺很重要，但靜下心來思考更是關鍵

「當從器械盒中把器械拿出來，在桌面上排列整齊，我腦袋已經跑過一次整個手術流程，以確保沒有遺漏器械。當有遺漏的時候，就表示一開始備物我並沒有用腦去思考，只靠直覺行事」

行為模組：發現自己的無謂行為，是協助正確判斷的第一步

「剛學習的時候，對於不熟悉的刀，我發現自己常常會出現一些無謂的小動作，然後忽略了後面重要的細節，或者因為小動作太多而增加錯誤的機會。之後帶新人，仔細觀察下，發現同樣也會出現這個問題，就是因為對手術不熟悉，所以才出現很多不必要的動作來穩定自己的情緒，這時候要做的就是先抑制自己的反射動作，才能夠有腦袋思考醫師下一步的行動是什麼」

競爭優勢：100分很難考，只要比別人更接近 100 分就好

「十個醫師有十五種習慣，因為有的人根本還沒養成習慣，對於這些醫師的手法，你只能用猜的，但你充沛的經驗會附耳告訴你，哪幾項器械是比較接近正確答案的」

最後關於 100 分這件事很有趣，簡單來說，就是我們都知道不可能有所謂的正確答案，也就是說我們不可能跟客戶保証採用我們的研究結果、設計流程肯定百分之百成功（延續整外的說法就是，手術前絕對不會有醫師跟你擔保 100% 的成功機率），但是我們的價值其實就是在於，如何比競爭對手更趨近那 100 分不是嗎？

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生命是長期而持續的累積

最近跟老朋友聊天，他覺得跟我聊天很有趣？或者特別？

覺得年紀就明明還沒到那歲數（其實也老大不小了），但從十多年前認識起，怎麼常常聽到我在反思人生，包括回溯過去，思考未來。

雖然，我也搞不懂我的人生到底有什麼好思索的，但是，最近倒是做了一件自己覺得有趣的事。我製作了一張過去 10 年的「人生旅程地圖」，其實就是一條時間軸線，盤點了歷年的工作、職務內容、情緒變化、業餘學習的生活。

起初，我把這種做法，當作是一種協助自己沈澱、思考的方式，但愈整理才愈發現，我走到這條路上，雖然也是一種巧合跟機遇，但是並不是天外飛來一筆的。而且，最後甚至可以歸結出幾個時期，當做是生命階段的命名。

【探索】

2007 年，我開始探索除了護理工作，我還能做些什麼或者還想做什麼，所以決定去考視覺傳達研究所（因為喜歡畫畫），花了個把萬去補習，買工具、材料，甚至還去參加了入學甄試，只記得口試時一位老師看了我的背景，跟我說你很有勇氣，而其他人講了什麼，我已壓根全忘。

當然，最後是沒考上，但也讓我發現自己還是有某種程度的美學素養。包括在課堂上臨摹的時候，老師拿起我畫的全身人像，並問我的背景，我說是讀護理，他一臉錯愕，半開玩笑地回答，所以是因為這樣對於人體解剖學比較有概念嗎？抓得很準，太優秀了。

【萌芽】

接著我繼續試走著不同的路徑，上過商務企劃的課程，也拿了初階證照。在 2009 年因轉職為醫師個人助理，工作時間彈性，所以更是投注大量的時間在學習上，上了很多產業訓練的課程，也在此時第一次接觸了「服務設計」。

很幸運的在這個課程遇到了優秀的老師-郭政忠老師。其實直到現在，沒聽過「服務設計」的人還是很多，更何況是 6 年前，那時候去上這堂課也是抱持著一股好奇心，想著「服務設計」，到底是要講服務？還是要講設計？不過，我倒是兩個都感興趣。課程裡，老師丟出了一些議題讓我們討論，也很幸運當時一起上課的同學們，都非常積極的分享自己的經驗與看法，也因此激起了我對未來發展的想像。

可惜的是，課程結束後，一直沒有相關訊息的釋放，「服務設計」這四個字，也只能一直被放在心裡，偶爾想到便上網查查有沒有一些國內的課程或消息，就這樣三年過去了。

【累積】

直到 2012 年，在網海浮沈的時候，也不知為什麼會發現了 Service Jam 這個活動，也忘了為什麼自己就報名參加了。從這時候開始，因為新朋友熱心的介紹我加入幾個活躍的FB社團，藉以認識了更多其他業界的朋友，也開始積極的參與一些活動，尤其是端上了「使用者經驗」、「服務設計」、「設計思考」等關鍵字的活動，同時，也開始寫了一些活動的筆記，雖然紀錄的當下都只是為了幫助自己理出頭緒，並在將來有機會能回溯。但也慢慢發現，當分享出來的時候，是有「市場」需求的（其實就是大家會想看）所以那段時間我有了個封號叫做筆記女王（但我不做女王很久了，離題。）

經由一段時間的累積，越來越投入在業餘的課程學習，甚至那時工作上的同事還跟我說「我怎麼覺得你下班後比上班還忙？」「你下班後的興趣怎麼感覺像是另一份工作？」慢慢的，當工作遇到瓶頸，你覺得應該要做些改變，但是卻無能為力的時候，總是有一些可能會在心底開始發酵。

【行動】

雖然自知對新的領域還不夠瞭解、能力也尚未成熟，卻莫名的覺得時機到了。於是毅然決然的離職，幸運的接軌到現在的工作，接軌的過程其實還是有很多不確定性，包含不確定自己的能耐、不知道自己能做什麼、不知道公司對我的期待、不知道自己對未來的期待。只能隨著一個個專案，從做中學，而每個專案也都是一個全新的挑戰。

到現在，我也不確定這些問題的答案是什麼。但套句最近訪談時聽到一句深覺中肯的話「問那麼多有什麼用？做就對了！」至少，現在走在這條路上了。

唯一較不能適應的是，以前的興趣，現在成了工作，那真的是兩碼子事，因為當興趣變成了工作，你全部的心思就都會在工作上了，也因為如此，得失心更重，害怕自己走得太慢...

- 結語 -

最後，回到這張人生旅程地圖。在我把每個轉變的關鍵時點加上了情緒，思考每個階段情緒的變化如何影響我的行動（換工作、業餘學習），除了過程有趣，卻也發現了自己「工作兩年後想改變」的慣性，所以當你有系統的整理一件事情的脈絡，或許「預測」這件事，就沒有想像中的困難或神奇。就像我現在可以預測明年可能我又要進入一個轉變的階段，那會是什麼樣的轉變，我還不太確定（畢竟我已經走在自己喜歡的路上了），但是或許從現在起，我可以開始為了這個轉變去做一些設定與調整。

很幸運的，找到了一份喜歡的工作，中間有些挫折、有些困惑、也有一些失落，但同時我也擁有更多思考的空間與能力，感謝以前的工作經驗，讓我在處理很多事情上得心應手，尤其在應對進退上總是拿捏妥當。所以「生命是長期而持續的累積」- 彭明輝老師的這句話，總是深深的刻在我的心裡。絕不會因為單一的事件而毀了一個人的一生，也不會因為單一個事件而救了一個人的一生。

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服務：從思維到實踐／工作坊Ｉ：探索服務設計中的引導

2014台灣服務科學學會年會

【工作坊 1／引導師】

探索服務設計中的引導／費樂理

【活動地點／時間】

台大集思會議中心／2014.12.13 pm1:30~5:30(4hr)

【主辦單位】
社團法人台灣服務科學學會

【活動摘要】

經由4個小時的工作坊，讓學員了解在服務設計的流程中，引導可以扮演的角色及相關可以採用的工具與方法。過程中以練習為重，藉由一些活動與提問，讓學員經由小組討論進行更深入或廣泛的探討，以重新定義問題。

【活動流程】

	What	Why	How	Tip／Finding
1	工作坊主題初探／分享 》什麼是引導？ 》什麼是服務設計？	先行思考過主題後，經由大家的分享，能快速建構起對主題的想像。	將現場自行選位的4組學員分為兩組，各別討論對「引導」或「服務設計」的看法，不需要完整的概念，只要有一些你認為可能具備的元素即可。	Ｔ：分享過程中講師請大家使用自己習慣的語言（講師是外國人），當然有些專業用語可能用英文會比較流暢，就用自己自在輕鬆的方式即可。
2	專家補充說明 (工作坊主題)	讓學員對於主題有更清楚的理解，並與剛剛的想像連結，加深印象。	個別由引導專家與服務設計專家就兩主題進行概念式說明，並回歸到此工作坊目的與目標。	Ｔ： 》服務設計：雙鑽石模型／此工作坊只會帶大家走完第一個發散收斂的過程，不同的人對同一個主題會有不同的觀點，可經由一些工具方法協助收斂，進入重新定義問題或理解可能面臨的挑戰為何。 》引導：U型理論／協助團隊進行系統性的思考，持續不斷的反思，並能走出來且實際執行。
3	金魚缸（Fish bowl）	示範作用，引領團隊進入開放對話的氛圍。 在大範圍的議題中，提出幾個可能的議題軸線，以利後許發展討論。	》團隊將分為六組，每組4-5人。（學員自行安排） 》每組推派一位（共6人）進入圓環（金魚缸）進行討論。（任何金魚缸外的人也歡迎參與討論） 》引導師提出「交通運輸」的主題，並簡短介紹可能的背景，包括曾經遇過的困難、相關的問題與挑戰，請學員先做一些分享，並提出可能討論的方向 》由其他引導師協助記錄下所有提出的議題	Ｆ： 》切入點：要讓小組成員開始暢談時，可先從個人經驗開始，譬如聊聊今天如何到會場之類的，開啟話題。 》金魚缸或許也可以協助學員，在經由一次快速的示範下，理解接下來的過程將如何運作。
4	選擇主題方向	成為後續討論的出發點	小組成員可由剛剛列舉的議題中選擇一個，亦可選擇經由小組討論後有更感興趣的議題。	Ｆ： 》引導師會強調，因為主題是團隊自己決定的，所以可以隨時調整修正（也讓大家對於主題有擁有感） 》同時讓大家意識到有很多選擇，並且你共同參與了抉擇。
5	宣告主題／自我介紹	讓團隊間彼此了解思考的方向	在主題方向確認後，讓小組快速說明自己選擇的主題，並且簡短介紹自己（只需要說出自己的名字）。	Ｆ： 》發現此階段各組思考方向大同小異，多數牽涉到「交通工具的相關資訊接收」。 》於此階段已有組別加入其他元素，包含健康、愉快的議題，感覺已快速進入定義問題階段，在不影響後續操作下，引導師持開放立場，不特別給予建議或指引。 》最後可以讓大家注意到，雖然一開始大家訂下的主題大同小異，但是對於此主題的想像到重新定義問題階段，甚至在提出可能的解決方案時都會有明顯的不同。
6	引導的深入說明	讓學員更進一步理解引導的意涵	》簡短說明「引導學」的背景 》引導的目的 》引導者的角色	Ｔ： 》facilitation 這用語從 really good teaching 到 consulting 到給予意見、建議，而引導師則從變革大師、創造力戰士...等所轉變而來。 》引導是協助團隊決策的方法，包含了工具與流程，而引導者要有能力決定在什麼情境下使用哪些工具與流程。 》除了工具與流程，最重要的是精神，引導者要關注的是團隊當下所需要的協助，而非在主題細節下多所著墨，才有利於群體智慧的產出。 》引導者不一定要了解或深入主題所需要的相關知識，但不代表引導者不能是專家，重要的是要區隔自己的角色、重視流程、知道怎麼問問題，不要加諸自己的意見。
7	焦點討論（Focused Conversation）	讓學員經由廣泛地探尋後，重新發現可能的問題癥結或機會	經由一些提問，協助小組重新定義題目： 》所選之主題最重要的價值是什麼？請訴說你為什麼有感覺的故事，而不是為什麼。 》談論這些故事時，哪部分會讓你覺得興奮或激動？ 》有什麼想要深入探索的議題？ 》選擇是否重新定義題目（可能更廣泛或更聚焦） 》如果你可以創造三個最好的願望，會是什麼？	Ｔ： 》引導師表示引導者有限，小組成員間需要互相彼此扮演引導者的角色。 》過程中不一定要達成共識，當然有共識最好。 Ｆ： 遵循焦點討論進行的方式創造提問： 1.發掘客觀事實 2.反映自身感受 3.呈現多元觀點 4.開啟新的可能
8	即興劇（Improv）	讓團隊成員願意接受彼此的想法	》先邀請三位學員並肩而坐，並請與會者先提出簡單有趣的問題，請這三位分別僅用一個字說明。例如：早餐吃什麼？餐、飯、粥。 》接著運用「Yes,and...」的概念進行接龍，儀式性的拿一件西裝外套放在三位學員身上，讓他們認知到現在是三位一體的。 》引導師蒐集各組剛剛針對主題討論，所寫下的所有內容，展現出來，並請與會者針對主題提問。 》這三位並肩而坐的成員，每人只能回答一個字，並要從上一位學員的字繼續往下延伸，當自覺完成了一段完整的回答，即可大聲說出「下～一～題」，隨即進行下一個循環。	Ｔ： 》一位引導師表示「三個人想同一件事，但是在限制下（只能講一個字），如何經由這些字句的堆疊，能理解或體察到每一個有不一樣的想像或思考邏輯」 Ｆ： 》過程是有趣的，但是不容易讓人理解對於團隊討論的過程有什麼幫助，引導師回覆「即興劇的重點不在於解決具體的問題，而是讓團隊成員願意接受彼此的想法，在活動過程中經由堆疊彼此的想像以共同完成任務。」 》如何設計經由即興劇的過程，讓小組成員得到其他更多的想像與可能性，或許能夠更有效發揮即興劇的效益。
9	視覺反思（Graphic Institution）／分享	藉由視覺化的思考與溝通，激發更多想像或找出可聚焦的問題。	》強調這階段不需要很厲害的繪畫技巧，並由引導師親自示範，只要能夠表達出你想傳達的訊息即可。 》畫面中包含了「現在」與「未來」，可以思考中間有哪些人會影響或關注這個議題的發生（利害關係人）。	Ｔ：邀請每一組分享，在分享後，引導者會詢問「who」誰會需要這個服務？誰喜歡這個服務？誰會用這個服務？ Ｆ： 》在引導師詢問「who」後，會請發表的組別記住這些舉手的人，因為他們會是重要的目標對象，或許時間有限下無法有後續的動作，但在未來工作坊的流程設計中或許可以參考，將這些人加入後續觀察訪談的標的對象。 》以往視覺化的思考，會把重點放在用一個圖像讓大家產生高度的印象，並且聚焦主題，期望藉此達到團隊共識。但在此工作坊的運作上，並不太確定目的是否相符。
10	挑動性提案（Provocative Proposition）	根據現況，對未來情境產生更多的討論與想像。	》經由肯定式探詢（欣賞式探詢）的方法，提出挑動性提案。 》你會如何用一句話描述你的主題？下述三擇一：1.我們要解決的問題是... 2.我們的機會是...  3.在「你的主題」領域想探索突破的是... 》提供提案的架構範例，包含1.組員 2.設計元素（主題說明）3.挑動提案內容 4.提案相關圖像或流程 5.提案廣告宣傳（最大的改變？最吸引人的地方？） 》時間有限下邀請同組學員大聲朗讀其用來描述主題的一句話（請大家給予掌聲）。	Ｔ： 》建議在時間有限下，選擇一個題目回答。但在時間充裕下，同時探索三個題目對於釐清題目會有更大的幫助。 》目前仍在定義問題階段，所以不需要執著在這個階段就找到解決方案，你的主題可能可以明確的用「要解決的問題」或「機會」來說明，但也可能題目很複雜，還在需要多方探索的階段。 》一般人們的思考通常是「問題解決」的模式，肯定式探詢則是由另一個角度來看，稱之為「尋找成功的模式」。 》挑動性提案須滿足四個元素，包含1.挑動性（sexy，具吸引力）2.紮實性（理想成真的可能性）3.令人想要的（連結到願景）4.肯定大膽的敘述（彷彿正在發生、強大興奮的想法） 》引導師表示「在真實的狀況下，會讓不同組別的人共同參與，效果會更顯著」。雖然沒有提到運作方式，但我想或許是請其他團隊針對自己的提案提出問題或看法，將有助於問題的釐清。 Ｆ： 》可以藉由提案讓團隊的覺察更具說服力。 》Book推薦／團隊成功的YES基因-肯定式探詢一點就通。

【心得／感想】

費樂理在這場工作坊中展現其幽默風趣的一面，讓與會者融入在愉快的氛圍中，並且在每一個環節與過程重視團隊的公平性，對每組的分享都展現理解與正向的態度。在開頭就幽默地表示「很抱歉我不會說中文，因為我在台灣生活了二十多年了」，這是因為我們有一項規定，不要學習對方的語言，當然不一定是對的規定，但就是一項規定。並且於後加以解釋引導者所扮演的角色，說明如果學會了對方的語言，很難免的會在引導了過程中給予太多的意見或想法，又或者不自覺的引導到自己認為對的方向，所以「在不理解對方的專業下，我只需要表現出 I have no idea」。

會後跟同事討論「引導者真的不需要對於相關的產業有一定程度的瞭解嗎？」我想，或許重點並不在於是否具備相關的專業知識，就如同費樂理說的，如果你已經是相關領域的專家，不代表就不能成為該團隊的引導者，而是辨清自已當前的角色，與此引導活動要達成的目的。回歸產業面來說，當我們要去協助團隊引導時，在時間許可下，仍會希望多了解此產業的相關資訊，協助自己能快速進入狀況，但在時間有限下，也不需要太過焦慮對於專業領域的不熟悉，畢竟你今天的角色是讓團隊的專家們經由引導的過程，不斷的溝通、對話（不一定會達成共識），但能夠更有效率地達到目標。

【課程花絮】

• 即興劇

• 視覺反思

• 肯定式探詢

• 挑動性提案（僅圖像流程部分）

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通用設計工作坊－聽說讀寫貼近視障者的世界

活動名稱：聽說讀寫貼近視障者的世界

活動時間：2014.9.13 

活動地點：深擊設計管理

工作坊講師：余虹儀／台灣互動設計協會理事／<愛X通用設計> 作者／通用設計部落格

【通用設計簡介】

     通用設計（Universal Design）簡單來說，就是讓更多數人可以使用的設計。就像是低底盤公車，不是只有身障者能使用，一些行動不便的老人、大腹便便的孕婦、小孩或行動不便者，都可因為更友善的通用設計而減少生活上的不便。除此之外，也不突顯差異，不增加使用者的心理負擔，像是捷運的博愛座，一開始就被漆成深藍色，這就是很明顯的突顯差異，也讓坐在此位置上的民眾有了「沒愛心」的心理負擔，甚至在捷運上已經擠得像沙丁魚了，大家還是空著博愛座，搜尋到痞客邦有篇文章「病態的博愛座」寫的很好，原本博愛座上的文字寫的是「請優先讓位給老人、孕婦、行動不便及抱小孩的乘客」，但現在卻變成「非老人、孕婦、行動不便及抱小孩者，請勿佔用博愛座」，這種混淆視聽的做法，也讓我想到前陣子有「年輕人坐博愛座，老伯揮酒瓶嗆聲」的新聞出現，似乎也不足為奇了。關於博愛座這個議題，我必須坦誠，有一次當我選擇空位是一般座位而不是博愛座時，腦中居然閃過「坐這裡可以不用優先讓位」的念頭，但當意識到自己這個想法時，突然很有罪惡感，其實優先禮讓的概念，才是設置博愛座所要傳達的啊！(深自反省）

     

     此次的工作坊講師余虹儀，在台灣的通用設計推廣上不遺餘力，去年也舉辦了「深入左利的內心與世界」，讓更多的朋友能了解慣用左手的人在生活中的困擾，並且進一步的針對這些困擾提出一些解決方案，感覺真是充實有趣。今年則開啟了另一個議題，「通說讀寫／貼近視障者生活」，藉由邀請幾位視障朋友（包含全盲及低視能者）分享他們的生活經驗與困擾，讓其他族群能更了解視障者的痛點及問題，進而思考怎樣的協助才是視障者們需要的。

【視障者的經驗分享】

     於此階段，講師讓視障朋友先彼此分享自己的生活經驗。同時，也讓其他族群的參與者思考他們所認知的視障者困擾，並排出優先次序。結果發現，雖然有些參與者有點出了視障者的部分困擾，但是在某些問題認知上，還是有落差的。例如：有參與者提出，視障者對於環境的方向難掌握，但視障者卻表示，其實大多數視障者是連要找誰問路都不知道。此階段，我負責向視障者們提出一些問題，並協助記錄下他們的分享。

〖題一：會主動和別人說自己是視障者嗎？或是較不希望別人知道自己是視障者？〗

• 廷：「會，因為可以節省時間。除非表明身份反而會增加自己的麻煩，就像有的公車路線我已經很熟悉了，當有好心人想幫忙，但卻可能耽誤了我的下車時間，我就不會主動說自己是視障者。簡單來說就是如果自己可以完成的事，就不會主動表明身份」
• 洲：「如果新環境有需要的話，我就會先說」
• 綦：「我都沒差，只是我身邊的一些朋友都很害怕尋求資源，其實得到這些資源不難，問題是在自己願不願意」

〖題二：生活中，對哪件事情最自豪？〗

• 廷：「騎自行車43公里、潛水水深13公尺、已有潛水證照)、一場900人次的演講」
• 慈：「將一些演講打成逐字稿」
• 洲：（廷代述：一開始捷運並不會說是要往哪個方向，是他一直打電話去捷運局說，現在才會報）「我覺得這些都是很基本的，本來就要做的，只是台灣是落後國家。另外是整理會議記錄的部分，因為那需要很專心，有難度」
• 綦：「英翻中口譯吧！以前在學校的時候有報社記者帶國外朋友來，我就幫忙翻譯。還有做過高鐵的動線引導服務」

〖題三：生活中，對哪件事情最困擾？〗

• 廷：「電影、教科書、公車」
• 慈：「閱讀」
• 洲：「資訊取得困難，閱讀也是一種。公車也是，它語音告知『即將抵達』的時候，都是『已經抵達』了」
• 綦：「對我來說這些都不是問題」

〖題四：最不喜歡別人知道自己是視障者後產生何種反應？〗

• 廷：「為什麼不做按摩？」
• 慈：「不喜歡一些很基本的問題，就像是『你要怎麼洗澡？』這種我們平常已經習慣自理的事情」
• 洲：「不喜歡別人過度擔心，我明明就已經完成了，還要一直跟我說『你這樣很危險』。不然就是問『為什麼不找人來幫你』」

     因為時間有限，這階段只有15分鐘，所以除了沒有將問題問完，也少了更深入的探究。加上這樣的訪談方式有點趨向焦點團體訪談，所以討論過程中容易有「領導者效應」，也就是當有人先提出說法時，容易造成其他人直接覆議，而沒有深入思考或提出自己的意見。雖然如此，視障朋友們的經驗分享還是很發人省思，也是我第一次直接與視障朋友們面對面聊聊，有很深的感觸哪！」

【圖述練習】

     運用「說書人」此款桌遊的圖卡，讓各組抽取三張，並挑選其中一張圖卡(以自覺能清楚描述圖像為選擇依據)，經由組內討論後，試著描述圖像給當組的視障朋友，再由視障朋友向大家發表其聽到的圖卡意像為何。

     筆者將其中一組由視障者所發表的圖述逐字記錄如下「我們這一組的圖，背景是一個牢房，裡面的壁紙是上面已經脫落了，只剩下下面的部分還存在，然後白色的瓷磚。裡面有一張單人床，上面坐著一個男性的囚犯，然後白色的床單。囚犯的部分，他的表情從容，腳上有一個腳鐐，然後有一顆球，滿重的球。然後，房間的牆上還有數日子的正字，ㄜ ，是五豎一橫那個，然後有兩種顏色，三比二，但是我忘記是什麼顏色，就是那五個豎有兩種顏色。房間裡的窗戶是有一個個小洞可以透進外面的光線，那這個房間他們的描述是看起來有點像牢房，但其實有點像一般的房間，因為看起來不像牢房那麼沈重，畢竟有光線透進來，加上牢犯本身的表情也沒有很凝重或是緊張，就是很安然的樣子。」附上原始圖卡供參考。

     此階段結束時，有位視障朋友分享了很切中核心的要點。其表示，說書人是一種意識流的呈現，對同一張圖，每個人的詮釋是不一樣的。但是其實在跟視障者溝通時，重點並不在於細節描述的有多精確，只要給我們一個明確的主題，一個可以想像的畫面就足夠了。就像一幅攝影作品，只要告訴我們「一個人正在爬大霸尖山，左邊有雲海...」我們就能自己想像出畫面。

【口述影像】

     口述影像，其實就是以口語或文字的方式把看到的說出來，包括畫面中人物的穿著、表情、動作與其所處的環境等，可應用到電視、電影、展覽等場域。口述影像要用最少文、逼真形容與豐富的想像力，描述出影像，其包含了四個基本要素：

1. 觀察：口述影像者要有敏銳的觀察力，對於顏色(非先天失明者還是能理解顏色)、方向、形狀予以適當的描述，然後善用生動的比喻描述場景。
   
2. 編輯：在進行口述影像時，參與者表示他們要說的內容跟不上電影的速度。其實，有經驗的口述影像者，要有能力去蕪存菁，留下最深刻且必要的語句。且不應加入主觀的價值判斷，僅以客觀角度描述。
   
3. 語言：精確又富有想像力的字眼，對於口述影像者是很大的挑戰，一個動作可能因為不同的描述而帶給聽者不同的感受。例如：小男孩從地上「抓」、「撿」、「提」、「捧」起一隻小鳥，帶給聽者的視覺想像就極為不同。
   
4. 聲音技巧：口述者也必須配合劇情的起伏，搭配適當的語調。就像在播報娛樂新聞時的高昂語調，就不應該同樣的被運用在駭人聽聞的社會新聞中。

【口述電影（相信）】

     此次工作坊經由讓其他族群參與共編「口述電影」的旁白，讓視障者成為口述電影的直接測試對象，使參與者更了解口述影像的旁白設計與表現傳達應包含的元素，最後再播放一段完成的口述電影片段，以了解其間的差異。

     在工作坊階段活動結束後，視障朋友們給予了回饋，包含「口述影像沒有正確答案，口述影像的精華不在於精確，而是傳遞出關鍵的情緒」「只要有人願意講，就超棒的，也代表著大家擁有一顆願意付出的心」「有時候聽口述電影，不只是在聽電影要傳達什麼，也是在與口述者溝通，了解口述者接收到的訊息是什麼？他想要傳遞什麼？」

【視障者的新挑戰（Youtube影片）】

為了解更多視障朋友們遇到的困擾，搜尋了以下相關資料，希望大家能藉此更了解視障朋友的生活困擾，並以更溫柔的心提供他們更適宜的協助。

視障者的新挑戰（文章）：家電篇

障礙：遙控器的操作沒有語音提示，要靠記憶按鍵位置。但冷氣機因為不常使用，常常在下一年度需要使用的時候又忘記了。

視障者的新挑戰（文章）：手機篇

障礙：傳統手機的數字按鍵固定，撥打接聽電話沒有太大問題，但是沒有語音功能，要靠記憶朋友的電話是很大的問題，傳簡訊時，就算記住了按鍵上的注音符號，但因為沒有語音複頌，也不確定要傳送的訊息是否正確。目前智慧型手機已經有一些語音提示的功能，但是價格昂貴，視障者不一定負擔得起。

視障者的新挑戰（文章）：信用卡與購物篇

障礙：使用信用卡消費時，因為看不清楚消費金額、欄位，會產生不安心感。

建議：如刷卡機在刷卡同時能以簡訊通知，可以增加視障者的安心感。

障礙：採買食品時，需要靠記憶圖案、顏色(低視能)來選擇幾項固定採買的產品，但是都無法知道產品的成分。

建議：QR code掃描語音朗讀產品成分

視障者的新挑戰（文章）：提款機篇

障礙：提款時，只能選擇熟悉的提款機，才能進行提款。提款過程中需要依閃燈辨識(低視能)或記憶位置才能順利進行，也要注意到畫面的跳動知道應該進行下一步了。

建議：廣設語音提款機，且操作的按鍵、流程都能有統一的規格。 

【語音導航輔助TalkBack（Android）體驗】

     記得剛開始摸索現在這隻手機（Samsung note3）時曾注意到其內建了些輔助功能，包括字體放大、語音朗讀，但因為沒有需求，所以也不曾使用過。而經由這次工作坊的視障朋友們親自示範，才知道原來語音導航功能對於視障朋友來說是極為重要的功能。一開始在參與此次工作坊討論時，當大家聊到視障者瀏覽網頁或操作手機，我心裡一直很疑惑這些視障朋友們是如何進行這些功能操作的？( 只是一直不好意思提問 ^^b )而這些問題經由此次的工作坊後，終於有更進一步的了解。

     說說Google的語音導航輔助 TalkBack (話說語音是挺標準的，但是本身Talk Back這詞念起來變成「套科拜可」倒是有點驚人?!!)。TalkBack是在Anroid 2.2版後開始提供服務，目前我的手機是4.4.2版，不需要進入Play商店下載，直接在 系統設定 > 裝置 > 協助工具 > 服務 > TalkBack > 於右上角按鍵點選即開啟功能 (另外有一個「發言密碼」的欄位，說明是：啟用觸控探索時，裝置會讀出密碼欄位中所輸入的字元)。TalkBack 的說明很簡短：開啟 TalkBack 功能，裝置即可語音回應，協助視障或視力不佳的使用者。舉例來說，TalkBack 會說出您輕觸、選取或啟用的任何項目。

（圖示：TalkBack在系統設定內的位置）

     TalkBack啟動後，會發出「 360 安全服務已啟動」的語音回饋(我想這就是告訴你，已經開啟語音導航輔助功能吧)。以下將簡單說明一下筆者在啟動 TalkBack 後的操作發現。

• 在進入系統設定畫面時，語音回饋會說出：【設定，顯示項目已到11，總共14項】。

（圖示：此畫面的語音導航輔助，顯示項目1到11項）

• 雙指上下滑動時，會有音階變化，往下滑動音階提高，往上(往回)滑動音階下降。
• 轉換頁面需要兩指同時滑動。
• 需要雙擊才能進入應用程式(單擊：語音回饋應用程式名稱)。
• 左側音量按鍵需多次點擊調整音量。
• 關閉螢幕畫面會有語音回饋【螢幕已關】，啟動螢幕開關時會有語音回饋【回到裝置已解除鎖定，12點31分】。
• 進入 Google 搜尋畫面即會有語音回饋說出【目前顯示的是注音鍵盤】。假設我要搜尋的是「通用設計」，手指在注音鍵盤上移動時，會有當下觸碰到注音符號的語音回饋，手指離開螢幕時就會顯示最後語音回饋的注音符號，例如：【ㄊ，他人的他。ㄨ ，圖片的圖。ㄥ，同時的同】接著移動到你要選用的文字上【通，通知的通】，並放開手指，以選取文字，後續文字輸入以此類推。搜尋結果出現後，在手指頭移到任何一個文字區塊上，都會有語音回饋。進入網頁中，則要點選不同的文字區塊，讓系統進行語音導航（這階段操作起來稍不順暢）。
• Android手機若裝有其他「桌面替換軟體」ex:Go桌面，將影響桌面上APP點擊時的語音回饋（所以若是要順利操作語音導航輔助，建議讓系統回歸原始畫面才能有較完善的體驗）

     操作至此，便深深體會了視障朋友們在汲取資訊時遇到的障礙與困擾，就算靠著語音導航輔助，已經提供了某種程度上的改善，但離一般人能順暢接收資訊還有很長的路要走。此外，若只靠語音導航輔助，對於視障者來說，就算資訊汲取上已有方法，但知識累積的速度也可能是他們所面臨的阻礙之一。

     但此次工作坊邀請的視障朋友表示，其面臨的困擾之一，包括了獲取的資訊不夠即時，因為有很多影像、圖像都沒有文字說明，所以如果大家有意願提供一些影像口述，對他們來說就有很大的幫助了。故在思考知識累積速度的同時或之前，或許有更簡單的方式可以協助視障朋友們，也就是在轉載或發佈影音圖像時，增添一些簡單清楚的文字說明，讓他們可以經由你的文字說明或口述，來獲取相關的資訊。而不是讓視障者在一些「未標明的圖片」間來回點閱，心想著「未標明的圖片」究竟是什麼呢？！

     最後，這場工作坊最令我印象深刻的一句話，是一位視障朋友說的：「幫我們其實沒有那麼難！」

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