2014台灣服務科學學會年會
【工作坊 1／引導師】
【工作坊 1／引導師】
探索服務設計中的引導／費樂理
【活動地點／時間】
台大集思會議中心／2014.12.13 pm1:30~5:30(4hr)
【主辦單位】
社團法人台灣服務科學學會
【主辦單位】
社團法人台灣服務科學學會
【活動摘要】
經由4個小時的工作坊，讓學員了解在服務設計的流程中，引導可以扮演的角色及相關可以採用的工具與方法。過程中以練習為重，藉由一些活動與提問，讓學員經由小組討論進行更深入或廣泛的探討，以重新定義問題。
【活動流程】
What
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Why
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How
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Tip／Finding
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1
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工作坊主題初探／分享
》什麼是引導？
》什麼是服務設計？
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先行思考過主題後，經由大家的分享，能快速建構起對主題的想像。
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將現場自行選位的4組學員分為兩組，各別討論對「引導」或「服務設計」的看法，不需要完整的概念，只要有一些你認為可能具備的元素即可。
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Ｔ：分享過程中講師請大家使用自己習慣的語言（講師是外國人），當然有些專業用語可能用英文會比較流暢，就用自己自在輕鬆的方式即可。
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2
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專家補充說明
(工作坊主題)
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讓學員對於主題有更清楚的理解，並與剛剛的想像連結，加深印象。
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個別由引導專家與服務設計專家就兩主題進行概念式說明，並回歸到此工作坊目的與目標。
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Ｔ：
》服務設計：雙鑽石模型／此工作坊只會帶大家走完第一個發散收斂的過程，不同的人對同一個主題會有不同的觀點，可經由一些工具方法協助收斂，進入重新定義問題或理解可能面臨的挑戰為何。
》引導：U型理論／協助團隊進行系統性的思考，持續不斷的反思，並能走出來且實際執行。
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3
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示範作用，引領團隊進入開放對話的氛圍。
在大範圍的議題中，提出幾個可能的議題軸線，以利後許發展討論。
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》團隊將分為六組，每組4-5人。（學員自行安排）
》每組推派一位（共6人）進入圓環（金魚缸）進行討論。（任何金魚缸外的人也歡迎參與討論）
》引導師提出「交通運輸」的主題，並簡短介紹可能的背景，包括曾經遇過的困難、相關的問題與挑戰，請學員先做一些分享，並提出可能討論的方向
》由其他引導師協助記錄下所有提出的議題
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Ｆ：
》切入點：要讓小組成員開始暢談時，可先從個人經驗開始，譬如聊聊今天如何到會場之類的，開啟話題。
》金魚缸或許也可以協助學員，在經由一次快速的示範下，理解接下來的過程將如何運作。
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4
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選擇主題方向
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成為後續討論的出發點
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小組成員可由剛剛列舉的議題中選擇一個，亦可選擇經由小組討論後有更感興趣的議題。
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Ｆ：
》引導師會強調，因為主題是團隊自己決定的，所以可以隨時調整修正（也讓大家對於主題有擁有感）
》同時讓大家意識到有很多選擇，並且你共同參與了抉擇。
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5
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宣告主題／自我介紹
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讓團隊間彼此了解思考的方向
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在主題方向確認後，讓小組快速說明自己選擇的主題，並且簡短介紹自己（只需要說出自己的名字）。
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Ｆ：
》發現此階段各組思考方向大同小異，多數牽涉到「交通工具的相關資訊接收」。
》於此階段已有組別加入其他元素，包含健康、愉快的議題，感覺已快速進入定義問題階段，在不影響後續操作下，引導師持開放立場，不特別給予建議或指引。
》最後可以讓大家注意到，雖然一開始大家訂下的主題大同小異，但是對於此主題的想像到重新定義問題階段，甚至在提出可能的解決方案時都會有明顯的不同。
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6
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引導的深入說明
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讓學員更進一步理解引導的意涵
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》簡短說明「引導學」的背景
》引導的目的
》引導者的角色
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Ｔ：
》facilitation 這用語從 really good teaching 到 consulting 到給予意見、建議，而引導師則從變革大師、創造力戰士...等所轉變而來。
》引導是協助團隊決策的方法，包含了工具與流程，而引導者要有能力決定在什麼情境下使用哪些工具與流程。
》除了工具與流程，最重要的是精神，引導者要關注的是團隊當下所需要的協助，而非在主題細節下多所著墨，才有利於群體智慧的產出。
》引導者不一定要了解或深入主題所需要的相關知識，但不代表引導者不能是專家，重要的是要區隔自己的角色、重視流程、知道怎麼問問題，不要加諸自己的意見。
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7
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讓學員經由廣泛地探尋後，重新發現可能的問題癥結或機會
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經由一些提問，協助小組重新定義題目：
》所選之主題最重要的價值是什麼？請訴說你為什麼有感覺的故事，而不是為什麼。
》談論這些故事時，哪部分會讓你覺得興奮或激動？
》有什麼想要深入探索的議題？
》選擇是否重新定義題目（可能更廣泛或更聚焦）
》如果你可以創造三個最好的願望，會是什麼？
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Ｔ：
》引導師表示引導者有限，小組成員間需要互相彼此扮演引導者的角色。
》過程中不一定要達成共識，當然有共識最好。
Ｆ：
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8
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讓團隊成員願意接受彼此的想法
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》先邀請三位學員並肩而坐，並請與會者先提出簡單有趣的問題，請這三位分別僅用一個字說明。例如：早餐吃什麼？餐、飯、粥。
》接著運用「Yes,and...」的概念進行接龍，儀式性的拿一件西裝外套放在三位學員身上，讓他們認知到現在是三位一體的。
》引導師蒐集各組剛剛針對主題討論，所寫下的所有內容，展現出來，並請與會者針對主題提問。
》這三位並肩而坐的成員，每人只能回答一個字，並要從上一位學員的字繼續往下延伸，當自覺完成了一段完整的回答，即可大聲說出「下～一～題」，隨即進行下一個循環。
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Ｔ：
》一位引導師表示「三個人想同一件事，但是在限制下（只能講一個字），如何經由這些字句的堆疊，能理解或體察到每一個有不一樣的想像或思考邏輯」
Ｆ：
》過程是有趣的，但是不容易讓人理解對於團隊討論的過程有什麼幫助，引導師回覆「即興劇的重點不在於解決具體的問題，而是讓團隊成員願意接受彼此的想法，在活動過程中經由堆疊彼此的想像以共同完成任務。」
》如何設計經由即興劇的過程，讓小組成員得到其他更多的想像與可能性，或許能夠更有效發揮即興劇的效益。
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9
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視覺反思（Graphic Institution）／分享
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藉由視覺化的思考與溝通，激發更多想像或找出可聚焦的問題。
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》強調這階段不需要很厲害的繪畫技巧，並由引導師親自示範，只要能夠表達出你想傳達的訊息即可。
》畫面中包含了「現在」與「未來」，可以思考中間有哪些人會影響或關注這個議題的發生（利害關係人）。
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Ｔ：邀請每一組分享，在分享後，引導者會詢問「who」誰會需要這個服務？誰喜歡這個服務？誰會用這個服務？
Ｆ：
》在引導師詢問「who」後，會請發表的組別記住這些舉手的人，因為他們會是重要的目標對象，或許時間有限下無法有後續的動作，但在未來工作坊的流程設計中或許可以參考，將這些人加入後續觀察訪談的標的對象。
》以往視覺化的思考，會把重點放在用一個圖像讓大家產生高度的印象，並且聚焦主題，期望藉此達到團隊共識。但在此工作坊的運作上，並不太確定目的是否相符。
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10
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挑動性提案（Provocative Proposition）
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根據現況，對未來情境產生更多的討論與想像。
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》經由肯定式探詢（欣賞式探詢）的方法，提出挑動性提案。
》你會如何用一句話描述你的主題？下述三擇一：1.我們要解決的問題是... 2.我們的機會是...
3.在「你的主題」領域想探索突破的是...
》提供提案的架構範例，包含1.組員 2.設計元素（主題說明）3.挑動提案內容 4.提案相關圖像或流程 5.提案廣告宣傳（最大的改變？最吸引人的地方？）
》時間有限下邀請同組學員大聲朗讀其用來描述主題的一句話（請大家給予掌聲）。
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Ｔ：
》建議在時間有限下，選擇一個題目回答。但在時間充裕下，同時探索三個題目對於釐清題目會有更大的幫助。
》目前仍在定義問題階段，所以不需要執著在這個階段就找到解決方案，你的主題可能可以明確的用「要解決的問題」或「機會」來說明，但也可能題目很複雜，還在需要多方探索的階段。
》一般人們的思考通常是「問題解決」的模式，肯定式探詢則是由另一個角度來看，稱之為「尋找成功的模式」。
》挑動性提案須滿足四個元素，包含1.挑動性（sexy，具吸引力）2.紮實性（理想成真的可能性）3.令人想要的（連結到願景）4.肯定大膽的敘述（彷彿正在發生、強大興奮的想法）
》引導師表示「在真實的狀況下，會讓不同組別的人共同參與，效果會更顯著」。雖然沒有提到運作方式，但我想或許是請其他團隊針對自己的提案提出問題或看法，將有助於問題的釐清。
Ｆ：
》可以藉由提案讓團隊的覺察更具說服力。
》Book推薦／團隊成功的YES基因-肯定式探詢一點就通。
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【心得／感想】
費樂理在這場工作坊中展現其幽默風趣的一面，讓與會者融入在愉快的氛圍中，並且在每一個環節與過程重視團隊的公平性，對每組的分享都展現理解與正向的態度。在開頭就幽默地表示「很抱歉我不會說中文，因為我在台灣生活了二十多年了」，這是因為我們有一項規定，不要學習對方的語言，當然不一定是對的規定，但就是一項規定。並且於後加以解釋引導者所扮演的角色，說明如果學會了對方的語言，很難免的會在引導了過程中給予太多的意見或想法，又或者不自覺的引導到自己認為對的方向，所以「在不理解對方的專業下，我只需要表現出 I have no idea」。
會後跟同事討論「引導者真的不需要對於相關的產業有一定程度的瞭解嗎？」我想，或許重點並不在於是否具備相關的專業知識，就如同費樂理說的，如果你已經是相關領域的專家，不代表就不能成為該團隊的引導者，而是辨清自已當前的角色，與此引導活動要達成的目的。回歸產業面來說，當我們要去協助團隊引導時，在時間許可下，仍會希望多了解此產業的相關資訊，協助自己能快速進入狀況，但在時間有限下，也不需要太過焦慮對於專業領域的不熟悉，畢竟你今天的角色是讓團隊的專家們經由引導的過程，不斷的溝通、對話（不一定會達成共識），但能夠更有效率地達到目標。
【課程花絮】
- 即興劇
- 視覺反思
- 肯定式探詢
- 挑動性提案（僅圖像流程部分）
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