[初探服務設計]
以觸動人心的大量廣告作為例證，闡述確切的"洞察行為、發掘問題"所能造成的強大引力。
- I'm Mumbai (簡中版)孟買某晨報所拍攝的形象廣告，展現其能深入社會底層，揭露出政府醜陋、社會現實層面的問題。廣告內容涵蓋四則真實刊登過的新聞事件，包括出版監控、黑心牛奶、孤兒院醜聞、政治涉入人民生活。
- MINEWATER以理解人類樂於行善，但實際執行力差為導向，設計了Barcode Water(水條碼)，只要人們購買Minewater，就能隨著結帳一併捐款，也深具話題性，進而帶動更多的人從事此活動。
- 紐西蘭航空的飛安宣導影片，在洞察到沒有人會認真觀看"無趣"的飛安宣導影片下，藉由話題性高的"魔戒"人物，以故事性的敘述讓影片能吸引乘客目光，並且達到宣導效果。
- 失蹤兒童，藉由設計創新的方法，洞察到人們有掃瞄QRcode的習慣，故將每位失蹤兒童的資料以一個QRcode呈現，放大而散佈在城市中，讓人們能深切地感受到此議題的重要性。
- Red Stripe英國啤酒品牌，在最深入英國人生活的雜貨店內將啤酒及其他產品加上動能裝置，配合音樂一起舞動，讓顧客能享有特殊驚奇的美好消費體驗。
[何謂創新設計]
- De-sign原意為De(給予)Sign(意涵)，故可以將Design解釋為"賦予既有事物新的意涵"。
- 創新的方向：包含了科技(Technology push)、市場(Market pull)與設計驅動(design-driven)三個面向。
- Technology push (ex:觸控式面板造成的產品"黏性"，讓使用者依賴產品，而改變其使用行為。但為因應 資訊科技的快速移轉，組織必須持續檢視自家產品的適用性)
- Market pull (ex:統計概念，市場評估通常採用量化後的平均數概念，此平均數值具有參考價值，但不應過度依賴。畢竟人非"平均人"的概念，必須找到亮點，讓使用者有"wow"的驚嘆！
- Design-driven (ex:球類運動的規則與球種的設計皆演化為較有娛樂性及流行性，以設計驅動活動創新。)
[主題操作解說]
- 以Ubike為主題，講師提供了三個"劇本"讓各組有各自的發揮方向。包括"短程代步"、城市探索、通勤健身"。並可劃分為1人行動，或3-5好友同行的模式。
- 實地探訪需觀察"人、物、空間、流程"。以通勤族為例，可以考量到此族群的裝扮、他們通常是趕時間但又會碰到無車可租借的窘境、回家則是沒車位可停、置物空間不足…等。
- 服務設計的整體目標應為顧客經驗旅程。其亦可從雙因子理論(“保健因子”具有預期性，“激勵因子”屬非預期性的驚喜)來找出服務的亮點。
[實地訪談]
- 針對城市探索的另一小組，即刻找到其目標(歪國人)，進行實地訪談。
- 本小組則剛好遇到Ubike騎乘者碰到座椅卡榫無法有效固定的問題。
- 當我們來到租借站點旁有一個很大的告示牌，圖示着租還車的流程。恩～看起來很簡單嘛！還有前30分鐘免費的標示。
- 那麼為了更加瞭解Ubike實際使用上的問題，小組成員決定親自從註冊流程開始操作。
- 當我覺得一切都在掌握之中時，卻發現不管是租借站、還是手機下載APP或上網登錄，都無法順利無法登入我的會員資料。所以請另一位組員也試試，所幸他也碰到同樣的問題，我才釐清原來這跟個人智商應該沒有太大的關係。
- 最後，因為時間有限，而我們在註冊流程已經卡關20分鐘了，在幾乎要放棄下，另一位成員終於成功的借到了Ubike。就在那卡片逼逼聲響了數十萬次之後(雖然很明顯是誇飾法，但只有如此形容才能深刻地表達我當下的感受阿～)
- 借到車後(3個人只借到了1輛...)，我們準備開開心心的開始Ubike旅程。咦～車籃上有很令人困惑的圖示，是車鎖的使用說明阿。我覺得畫的真好，但是，我真的看不懂阿><(茫然狀...)，這倒底是硬體設計的問題，還是圖解的問題呢？
- 在層層的困惑下，我們實地探訪的時間已接近尾聲了。再不還車，我想回到教室時，應該都人去樓空了吧！沒想到，Ubike果然沒有令人失望，載我們租還車的過程中，幾乎所有錯誤顯示的燈號數字都被我們"逼"到了。
- 車架卡入借還車支架時，也卡了很久才順利完成。
[後記]
雖然一直認為自己的智商沒有問題，但幾位受訪者的回饋都是『Ubike使用上沒什麼問題』。『Ubike這樣就很好啦，不用再加什麼功能』。『很方便阿，而且30分鐘內免費』。這讓我的心靈有點受創...(哈～回歸正題)
這讓我意識到：
1.訪談技巧的不成熟，將造成引導不當，讓使用者無法明確瞭解問題語意。
2.大家都知道要使用"開放式問句"，但是正確的問法與方向，仍需要相當的琢磨與經驗。
3.使用者的習慣，容易使問題淡化，或埋沒在"已經夠好"的體驗上。
4.老話一句，沒有問題就是最大的問題。有可能是，問話中沒有重點？對生活的體驗敏感性低？根本沒有仔細思考問題？不認為問題是可以被解決的，所以懶得思考？
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