趨勢科技UX冒出頭(下)

2012 Taiwan UX Summit台灣使用者經驗高峰會

Workshop D(趨勢科技)：UX冒出頭(下)

[前言]

延續了之前的使用者經驗高峰會的會後分享，UX冒出頭(上)，接下來進入分享會的重心，也就是所謂「軟實力(soft skill)」的部分。趨勢科技將軟實力的部分區分了五個層面，分別從「Hear」、「Eyes&Ears」、「Brain」、「Mouth」、「Hand」這幾個面向跟使用者經驗設計師必須具備的軟實力作連結。

[Heart]

• Passion：首先，想當個優秀的使用者經驗設計師，先要具備熱情(Passion)。東方哲人孔子曾說：「知之者不如好知者，好知者不如樂之者」，翻成白話也就是「對於學習事物的道理，僅止於知道、理解它的人，將不如喜愛它的人，喜愛它的人，又不如能樂在其中的人」。或許過於經典，所以也被英譯為''Choose a job you love,and you`ll never have to work a day in your life.''也就是，當你真正喜愛一份工作時，它將會跟你的生活結合，讓你天天樂在其中。
  
• Ownership&Empthy：Ownership可以解釋為，視產品(服務)為自己所擁有，進而關心所有的一切。講者播放了一段TED的影片，是David Kelley(創新設計公司IDEO及史丹佛大學設計學院D. School創辦人)的演講，主題為How to build your creative confidence(如何建立創造力自信心)，影片中帶到Doug Dietz是一位研究醫用成像設備的高級工程師，但卻發現有80%的兒科患者需要服用鎮靜劑，才得以進入核磁共振儀中做檢查，而在他「洞察」了孩子們的這些恐懼後，運用了D. School教授的設計思維、同理心、原型創作等方式，重新設計了整個核磁共振檢查的體驗，他將檢查室的空間及儀器經過彩繪，成了一個海盜冒險的主題樂園，並且將醫務人員重新培訓，並以「等會會進入海盜船內，不可以亂動，不然會被海盜發現」的方式，告訴孩子們噪音跟檢查艙的運行過程。結果令人意外，續劇性的變化是，需要服用鎮靜劑的孩子由80%降低至10%，醫院也不用常常找麻醉科醫師，每日醫院檢查的數量也增加了許多，但是這些「定量結果」，並非Doug Dietz最在意的，他在意的是「質的提升」，一位女孩，在經歷了核磁共振檢查後，開心的跑到媽媽身旁問「媽咪，明天我們可以再來一次嗎？」Doug Dietz對核磁共振儀的Ownership，引發了他對相關事務的關照與洞察，並且運用同理心(Empthy)以理解孩童們對於核磁共振儀的恐懼。
  
• Keep learning：除了上述兩點，持續不斷地學習，也是一位優秀的UXer所需要具備了。這裡提到了「三環學習理論(Triple-Loop Learning)」。首先先從「Single-Loop Learning(單環學習理論)」(以下簡稱「單環」)說起，「單環」認為問題與解決方案是高度相關的，所以會把焦點放在「行動」，並不會去挑戰原本的假設與信念，目標是「改善」與「修正」，也可以說是在既定的組織規範下，從中找到錯誤，並且試圖微調以解決問題。而「Double-Loop Learning(雙環學習理論)」則是人們開始會去思考，在既定的規範下，是否有些事情被限制住了，人們開始會去觀察並理解，甚至做出「假設」，這樣的學習模式，將帶來較為重大的改變，例如重新設計組織的功能與結構。最後，「Triple-Loop Learning(三環學習理論)」則是需要高度的「洞察力」，以思考組織的「脈絡」，了解過去的行為是如何對現況造成影響，並且思考問題跟解決方案間存繫的關係，讓人們對於事物的發展有更深入的理解，並作出反應。以更簡單的方式說明這三個學習理論，其分別就是由「是否有把事情做對？(Are we doing things right?)」、「是否有做對的事情？(Are we doing the right things?)」，並進階到「如何決定什麼才是對的？(How do we decide what is right?)」。藉由上述的學習理論，也期盼大家理解「學會學習(Learning to learning)」這件事是相當重要的，離開你的舒適圈，持續不斷地學習，將會發生很神奇的事情...
  

[Eyes&Ears]

首先我們必須先辨識出利害關係人有哪些，然後用相關的圖表分析出這些人的利益、期望、權利、影響力等，然後找出最重要的關鍵人物，也就是在整個專案過程中，我們必須持續關注的對象。然後去理解相關利害關係人的人格特質(可參考DISC人格特質分析)，然後用心的傾聽並依據不同的人格特質，採用相對應的溝通方式，才能達成有效溝通。通常在專案過程中，專案經理將花費50%以上的時間在溝通上，畢竟它就是專案成功的關鍵因素。【TED演講，Ernesto Sirolli：Want to help someone?Shut up and listen!】

[Brain]

愛因斯坦說：「如果我有一個小時拯救世界，那麼我會用五十九分鐘釐清問題，以一分鐘找出解決之道。」在做每一件事情之前，我們必須先確認目標，並探討事物的核心價值為何，接下來才開始做後續的資料搜集與分析，最終找出解決問題的方法。最糟糕的做法是，在一開始時就先跳入有哪幾個解決方案的思維，這將導致以偏概全的錯誤並且無法掌握到問題的核心。況且問題背後的問題往往才是最關鍵的，所以運用眾人的智慧，抽絲剝繭、腦力激盪，才能找出最合適且且有共識的解決方案。

[Mouth]

這裡強調的不外乎是溝通、協調合作，建立共同願景。在前面提到，當團隊形成共識，有了具體目標，找到事物的核心價值後，我們便應該開始去預想你的顧客、使用者是誰(Persona)，並搜集相關的背景資料(又或者是某些公司已經有分析好的Persona資料庫可加以應用)。而在我們希望使用者達到團隊預期的目標前，更應該去思索整個顧客旅程的連結與脈絡，或許將產生各種不同的劇本，而每一個被架構出來的劇本，都應該讓裡頭所有的元素具備可量測的條件，如此才能確保每次的顧客旅程都是在可預期的狀況下產生。簡單來說，也就是顧客所感受到的所有美好插曲，都應該是在組織既有的設計、規劃下所產生，而不真的純屬意外。

[Hand]

而上述這些Soft Skill該如何真正落實到實際工作的層面，讓「以使用者為中心(UCD)」的概念確實的與「產品開發流程做結合」呢？趨勢科技提到了兩個理論，分別是「瀑布模型(Waterfall)」與「敏捷開發(Agile)」。在專案過程中，我們不難發現，顧客真正想要的跟他當初所說的通常都有很大的落差，也或者應該說「顧客永遠不知道他想要的是什麼」，我常舉亨利福特的一句名言「如果我當年去問顧客他們想要什麼，他們肯定會告訴我：『一批更快的馬！』」，所以如何洞察出顧客真正的需求，而不只是聽他們怎麼說，也是產品成功相當關鍵的要素。80年代早期，軟體開發公司慣用「瀑布模型」理論，按工序將問題簡化，為了便於分工，也將所有不同的工作拆分開來，在產品開發到一定的階段前，內部很少有機會做到協調或溝通，更遑論是能聽到未來使用者的需求。而「敏捷開發」則是在產品的開發過程中，部門間與顧客都會不斷的進行溝通討論，並且設定多個里程碑，以快速的產出「階段性交付物」，以利有效、快速、微幅地修正錯誤，避免像「瀑布模型」般，到製作完成品，才發現產品並無法接受市場的考驗，不僅浪費團隊時間，更是耗費相當大的組織資源。

敏捷開發的特點是，只挑最重要的事情來做，並且在產品開發流程中的每個階段都進行得相當快速，也相當有彈性，在開發流程中也不斷的與顧客溝通，而能較準確的判斷使用者的需求並且快速跟進，更是一個強調團隊協同合作的開發流程。

[結語]

其實，在還沒參加這場工作坊前，我是完全沒聽過「敏捷開發」這幾個字的，因為畢竟產業別不同，隔行如隔山。但為了要做這次的分享，所以搜尋了敏捷開發的相關資料，無意發現原來敏捷開發在使用者經驗設計的工程領域相當常被提及，畢竟它本身就是一套軟體開發模型嘛！所以，關注使用者設計的朋友們，或許不妨手伸長一點，把「敏捷開發」這詞列入關鍵字搜索，相信能夠激盪出很多有趣的想法。當然，對我這個門外漢來說，也不需要了解的太透徹吧(應該也沒這能力XD)！總之很多概念都是可以被串接起來的，包括專案管理、使用者經驗、服務設計...等等，要學的學不完，但或許在幾個重要的邏輯概念下，試圖找出其中的關聯性，才得以深化相關領域的知識理解吧！

說了這麼多，提供一個分享會現場的影片檔，是一位好心朋友用iPad幫我錄下的，因為是第一次做這樣的分享，若有不太合邏輯的部分，再請專家們多指正，讓我快快成長噢~!!(鞠躬)

ps.另外附上心智圖供大家簡閱！


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筆記規格化：A4空白定頁筆記本

近半年，總算是找到符合自己需求的筆記本，「A4(13K)空白定頁筆記/32張入」。使用此規格限定的筆記本，是筆者在經歷了大量的「手記」後，得出最適合自己的筆記規格，適用的原因如下：

1. A4(13K)尺寸：有許多筆記整理的書籍，為了方便攜帶，特別推薦A6尺寸的筆記本(BOOK／A6全能筆記術)。除此之外，A5、B5(18K)、B6(32K)的筆記尺寸也是市售相當常見的筆記規格。而所有規格的筆記本，我幾乎都嘗試過了(也因此以前的筆記內容常散落在各式各樣的筆記本中，而無法有效管理)，最後仍選擇相較之下不便攜帶的A4尺寸，乃因個人習慣以心智圖的方式記錄「活動、講座、會議、課程、閱讀」等的流程或心得，而小於A4規格的筆記，對我來說就太過窄小，不利於圖像的擴展，也會限制了思考的發想。(故此，隨身攜帶的包包，幾乎都要能放置A4以上的文件)
   
2. 空白：同樣因為自己慣於以心智圖的方式做記錄，所以橫線筆記本，或近年來流行的網格、網點筆記本，其頁面中的線條與原點，都會造成繪製圖像或線條時的視覺混亂。(我想，有圖例比較下大家就能了解我的意思)
     
   
     
3. 定頁：曾經有一段時間，嘗試用活頁筆記本做記錄，所以也採購了各式各樣的「筆記內頁」，而客製化適合自己的筆記內裝，包括日誌、週誌、月誌、check list、空白內頁、橫線內頁等。但事後卻發現，在一疊一疊的筆記紀錄後，資料的收藏卻是個相當棘手的問題，活頁資料紙散落各地的窘境時常出現，故最後仍決定以定頁筆記本為主，就算每頁所記載的筆記內容可能是完全不同的資料屬性，但都能集中在定頁的筆記本中，而不需要擔心資料的遺落，最後再仰賴實體標籤或Evernote(強大的筆記軟體)來幫助我們做系統性的資料屬性整理。但畢竟無法在每次的「手記」後都立馬製作標籤，所以在每張筆記頁面上註明日期也是日後整理筆記的一項依據。
   (這就是我所謂的實體標籤)
4. 32張入：通常一般書局販售的32張入筆記本，售價約在$20-35元之間，因為價格便宜，所以在手記過程中，完全不需要心疼的在每張頁面胡亂發想的塗鴉，都不會有罪惡感，或者有種需要小心翼翼的感覺。而且32張左右的內頁，其筆記本厚度僅約0.4公分，在慣用A4大小的限制下，減少筆記本的厚度，倒也是稍稍提升攜帶便利的方式，加上不多不少的張數，恰恰好能讓我在半個月到一個月就用完一本，每本筆記本寫完後都有種莫名的成就感，而同尺寸筆記本的逐步累積，那種規格統一的筆記本，其排序收藏的滿足感，也是支持自己繼續紀錄下去的動力啊～！
   
   更可喜的是，最近找到了升級版(自定義)的便宜A4空白定頁筆記本，其內頁可幾乎攤平，在平日隨手翻折或翻拍筆記資料時，大大增加了操作的便利性。ps.當然有些「貴珊珊」的筆記本，這樣的內頁「可180度攤平」的特性已相當常見，唯規格尺寸仍未滿足自己的需求。不過當寫完這篇網誌後，再上博客來網站，赫然發現了一本「企劃書」形式的筆記本，規格大致符合，但就是價格不親民啊~!(雖然還是想買來用看看XDDDD)
   

趨勢科技UX冒出頭(上)

2012 Taiwan UX Summit台灣使用者經驗高峰會

Workshop D(趨勢科技)：UX冒出頭(上)

於2012使用者經驗高峰會後，與同好於12月舉行一場會後會，讓有參與此場盛會的與會者分享不同的主題與相關工作坊的心得。很榮幸以小菜鳥之姿能有機會準備這場簡報與大家分享，雖說是一年多前的事了，但其實一些相關整理過程的資料似乎都遺落了，只剩下簡報檔以及一段簡報過程的影片。故最近試著想把這些資料以文字化的方式留下記錄。

[前言]
這次筆者分享的是使用者「2012台灣使用者經驗高峰會」中的「工作坊Ｄ」，分享內容由「趨勢科技」所分享的「主題：ＵＸ冒出頭-像傑克的魔豆長得又高又壯」而來，期望藉由較為簡易的濃縮歸納，提供一個概念性的說明。

筆者本身純粹因為對相關領域感到興趣，故希望藉由參與活動，能對相關議題達快速入門之效，但當時對「使用者經驗設計」並不是很了解，所以選擇了一個較不需要專業軟體技能的工作坊，也很符合官方開出「誰適合選擇此工作坊」的條件：對UX有熱情，想在組織中更加提升UX價值的人。

[趨勢科技簡介]

趨勢科技是一間「設計安全防護軟體」的公司，其最著名的產品為「PC-cillin防毒軟體」，相信各位並不陌生。其於1990年成立，12年後，其UI(User Interface/使用者介面)團隊於2002年成立。

於1990年趨勢科技成立之初，跟一般的IT產業一樣，以技術為導向，此時並沒有專任的UI部門，也就沒有研究UI的專業人員，公司的願景目標不一致，當時也幾乎沒有人關心“使用者”的需求。以至於「客服成本增加」、「內部教育成本也不斷提高」。

直至2002年UI team成立，逐步地開始建立UI標準，甚至連公司裡的主管階層也都親身試用公司內部的各項產品，這才發現，有很多棘手的問題是亟需解決的。所以UIteam開始建立一個自有的知識庫、研究產品線流程、UX流程。



而談到顧客經驗旅程，通常可分為四個階段，分別為「Know」、「Try」、「Love」、「Buy」，也就是要讓顧客先知道有這個產品存在，然後讓顧客有試用的機會，進而愛上產品，並且採取行動購買產品。而一般的行銷部門，通常專注於「Know」、「Buy」，很多UXer(使用者經驗設計師)則專注「Try」、「Love」，而趨勢科技宣稱其UI部門重視的是使用者經驗旅程中的每一個環節，所以才更能掌握使用者的需求。雖然其對此未多有著墨，但是自趨勢科技2002年成立UI team至今(2012年11月)也已有十年的時間，可見絕對有相當多知識與經驗是值得我們學習與借鏡的。

   

[Uxer的供需失衡]

趨勢科技於會後統計出，參加此工作坊的人中，有85%的與會者，其公司對於UX的態度是「公司知道UX很重要，也願意投資在UX上」。雖然看似比率相當高，但其實也頗為合理，畢竟會參加此次盛會的與會者，我們不難理解其本身對於這議題就有某種程度的涉獵，又或者其公司本身就是相當重視使用者經驗的。但若增加一個「與會者本身成為Uxer的資歷」為一變項後，就可以發現，當多數(85%)與會者的公司都「知道UX很重要，也願意投資在UX上」，但實際上與會者中擁有10年以上UX資歷的人僅有13%，更有78%以上的人是剛投入UX領域不到2年的時間，這也顯示了「有了市場需求，但卻沒有足夠可用的人才」之產業現況。

當然，這圖表還是有很多可以解釋的空間，或許很多具有10年以上經歷的「使用者經驗設計師」，不認為自己需要參與相關的活動或會議。又或者很多報名參加此工作坊的人，多為剛入門的使用者經驗設計師，或跟我一樣連這頭銜都掛不上邊的小門外漢，只想藉此更了解如何將「使用者經驗設計」帶入組織，並獲取一些基本概念的人。故也不適宜以此簡單的分析就特意的強調人才供需上的落差。

[使用者需求]

趨勢科技列出了Uxer在工作上最常碰到的問題，似乎很命中要害，而筆者也從中發現，這些問題的癥結點，其實都是在“人”身上，就算是最後提到了產品需求，其實不也都是「人們」對產品的需求。而這「人」，在B2C的理想狀態下，應該指的是「使用者」，也就是我們最應該關注的是使用者的需求，但往往在沒有經過實地訪查後，卻誤認為「使用者經驗設計師的需求」、「團隊成員的需求」就是「使用者的需求」，最糟糕的莫過於「老闆的需求」。

而當我們發現了這些可能的問題，又該如何解決呢？以下將談到「領導力(Leadership)」與「Soft skill(軟技能)」，而「 Hard skill(硬技能)」當然也很重要，但並非此次分享的重點。

談到領導力的部分，則引用了Kim Goodwin的一段話："Leaders are people who influence others to accomplish shared goals. Whether explicitly or by tacit example, they establish and foster values, help people envision a future direction, and support them in getting there."(領導者能影響他人完成一個共同的目標，無論目標是否明確或只是擁有相同的默契，他們建立並培養價值觀，幫助人們預想一個未來的方向，並支持著人們抵達目標)。在此，除了「Influence/影響」是關鍵字外，筆者認為「Shared goals/共同目標」、「values/價值」、「envision/預想」、「support/支持」都是「領導力」相當關鍵的字句。

另外，不得不提相當知名的TED講者Simon Sinek，在其TED的演講「How great leaders inspire action(偉大的領袖如何鼓動行為)」中也表達了相關的論述：“If you hire people just because they can do a job, they’ll work for your money. But if you hire people who believe what you believe, they’ll work for you with blood and sweat and tears.”(如果你僱用人們，僅僅是因為他們可以做這份工作，他們會為了你的錢而努力。但是，如果你所僱用的，是那些相信你所相信的人，他們將會用血汗與淚水為你工作。)

而Simon Sinek的黃金圈理論，則提到了價值的重要性，以外圈往內看，分別為「What」、「How」、「Why」，在這個星球上每個人、每個機構都百分之百的知道他們在「做什麼」，而有些知道他們要「如何」做事(或稱之為不同的價值主張、流程或賣點)，但卻僅有極少數的人知道他們「為什麼」要做他們現在在做的事，而為什麼並不是指創造利潤，這只是結果，為什麼指的是「信念」、「目的是什麼」、「出發點是什麼」，乃至於「為什麼你的機構存在」。“People Do Not Buy What You Do, They Buy Why You Do It”(人們不買你做什麼，他們要買你的為什麼)。這就是價值的重要性，當我們為人們提供願景，創造價值，無論產品有何不當，在不發生重大影響前，人們都會說「I don`t care !」