2016年6月25日 星期六

豈止使用者|UiGathering 講座心得紀錄

者:
蔡鴻賢/東方線上消費者研究集團/執行長
講題:掌握生活者進化的創新思考

唐玄輝/台科大工商業設計系/副教授
講題:產品、用戶體驗、服務設計的三角關係:以失智症治療產品與服務的取捨為例

【 你幾歲?關於人生,你在想什麼? 】
東方線上的執行長蔡鴻賢先生,在講座中提到他們每年提出的趨勢研究,讓我第一次理解,原來 2013 年的小確幸時代,指涉的是一種品牌集中化的現象,也就是消費者會集中選擇幾個特定的品牌,亦或將特定的項目進行升級。但令我印象最深刻的,其實是沒有出現在 slide 上,像是一串順口溜,卻又發人省思的生活洞察:

50 歲的人想逆轉勝,最後賭這一把
60 歲的人說美好的人生從豐富的早餐開始
70 歲的人說要好好的跟病魔共存

年輕人呢?「因為你不會明天就會死,所以什麼都可以嘗試!」


【 產品再怎麼做,也做不過一個生態系 】
這半年一直聽身邊的朋友跟新聞上說 Dropbox 跟 Evernote 快掛了,但是其實並沒有認真地想背後的原因,今日聽講座才發現原來這就說明了 UX 與 CX。唐玄輝老師提到 Dropbox 的使用性不可否認相當地棒,但 Google drive 因為整合性高(doc、calendar...),操作或許不比  dropbox 來得方便,但卻慢慢攏絡了消費者的心。


雖然我在過渡上還是有阻礙,就像從 PC 過渡到 Mac ,發現自己變笨後就回不去 PC 一樣。從 USB 到 google drive 到dropbox ,當使用者越來越笨的時候,請 google drive 更進一步讓我有「像XXX這麼笨都會用喔~」 的感受。

唐老師提到另一個生態系的概念,就是剛剛說的 Mac。「威力導演」很強,但是始終打不進 Mac 用戶的市場,因為 Mac 已有 iPhoto、iMovie 等內建軟體。所以服務設計的關鍵,或許就是在打造一個串連使用者經驗的生態系。

【 轉換的困難,只在於熱情的所在 】
有與會者詢問,從「產品設計」要轉換到「服務設計」有什麼痛苦的經驗可以分享?唐老師倒是提醒了最重要的事「要知道自己的熱情所在」,時代是一直在移動的,總有一天我們會迎接產品設計的逆襲。現在越來越多人關注服務設計,或許不是我們想要做服務設計,而是市場逼著我們必須要做這件事。服務設計不是潮流,是競爭力!

就像講座中老師提到的,今天把重點放在服務設計,並不是在說使用者經驗設計不夠,而是我們應該瞭解這兩件事情應該密不可分,我們都希望自己接觸到的產品、服務,或提供給消費者的,是能令人愉悅的體驗。講座互動中的一問一答,提到的例子也挺有趣,什麼樣的服務是 UX 很好,CX 很爛?什麼樣的服務是 CX 很好,UX 很爛。答案是銀行跟圖書館,原因應該就不需要多做解釋了。




《如何增加服務設計能力》- 唐玄輝老師
  1. 閱讀原文書籍及實際案例
  2. 實踐、原型、失敗、迭代
  3. 知識有價,花錢獲取知識
  4. 加入有實踐能力的團體,不是閱讀
  5. 挪出時間,全力以赴
                                            
《被提醒的重要觀念》
  • 大數據時代,你需要先定義你的需求,才不會耗費心思猶如大海撈針。
  • 接到一個新的題目,首先要對產業有充分的瞭解,要做什麼也必須先定義清楚。
  • 公司做不做,跟自己的未來沒有關係!
  • 不能一直從社會公益的角度看待銀髮市場!
  • 思考如何「提高使用者操作上的成功率」是相當重要的!

《自己覺得有趣的提問》
  • 為什麼客戶要多花一分錢在你身上?
  • 對專業設計師的定義?
  • 我們願意為老人家的笑容支付多少錢?

《自己延伸的提問》
  • 什麼時候才要開始培養健康的習慣?
  • 年輕人對於品牌的忠誠度持續下降,建構品牌的意義若仍舊存在,定義會有所不同嗎?

《不是世界的新詞,卻是我的新詞 》
  • 霓虹天鵝:所有的人都知道會發生的事,但卻對他束手無策。

2016.6.25 /地點:趨勢科技/http://uigathering.kktix.cc/events/uig201606




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2016年1月21日 星期四

龍吟研論 2016 幸福創新論壇 【巨趨勢:預約兩岸華人的幸福未來】

【 高齡社會議題 】
  • 高齡化社會,應視為新的生活型態,關注活力老化的議題,而不像以往只談「老人福利」跟「長期照護」

【 幸福定義】
  • 家人、夢想、做自己想做的事...等,從追求平淡生活中的小確幸 —> 追求財務自由
  • 家庭幸福的範疇在東西方文化的差異:華人多涉及到三代間的關係,而西方社會多數僅談論伴侶與下一代

【幸福 x 健康 x 物聯:先驅消費者的定義】
  • 科技領先行為
    • 擁有四種以上連網裝置
    • 過去一週上網的活動需達 15 項以上
    • 為科技產品的早期採用者
  • 物聯潛在需求
    • 最近半年內,曾有過物聯生活的潛在需求或相關經驗,達八項以上者
  • 科技影響力
    • 最近三個月內,曾和人談論過科技產品/服務,且實際影響到別人的行為

【 兩岸先驅消費者的認知差異 】

台灣
大陸
幸福元素
  • 重視「生活感」 > 工作
  • 小確幸的生活感
  • 生活片段的停格畫面、淡淡的幸福感
  • 重視「工作」 > 生活感
幸福感來源
  • 重視「工作自主」
  • 重視「穩定工作」、「工作成就」
  • 較能從經濟物質中得到基本的滿足
正向心理
  • 知足滿足(較大陸重視)

社交支持
  • 重視「社會貢獻」
  • 盡「情道」:較重視情感的交流
  • 重視「親近群體的認同」
  • 重視「關係和諧」(社會認同)
  • 盡「孝道」:較重視「成家承責」
  • 重視「角色責任」
健康意識
  • 「年紀越大」才會越關注健康
  • 長輩自覺身體要健康,不然會給年輕人帶來困擾(不依賴年輕人)
  • 「全齡」具備強烈健康意識
  • 晚輩希望長輩要健康,不然會帶來困擾
生活期望
  • 重視影響「他人」
  • 重視「自我實現」
  • 重視生活「自主」
  • 重視「能力展現」
家務外包
  • 與情感連結相關的事自己做(做飯給孩子吃、陪伴家人)
  • 無法信任他人的事自己做(接送孩子、輔導孩子作業)
鄰里互助
  • 多在家門外
  • 可接受進家門(在地支援體系強大)
健康促進
  • 增強生理健康
  • 為社交、為競爭力
  • 兩岸女性的共同期待為:擁有一人獨處的時空

【 兩岸華人 5 大需求趨勢/10 大商機 】
  1. 家人凝聚:
    • 創造新交集,同時設下緩衝機制 e.g.訊息語氣、貼圖都是一種緩衝機制
    • 〖 商機 1 〗有效聚合與溝通協助
  2. 家務責任輕量:
    • 年輕人的家務「能力」弱化,且做家事的「意願」低落 —> 「家事骰子」產品應運而生
    • 「家庭角色的認知」為影響家務外包的關鍵:
      • 傳統觀點:家庭角色=家務責任。在經濟許可,或角色(能力)上的轉變下,願意家務外包
      • 新生代觀點:家庭角色不等於家務責任。所有在情感上可以切割的家務都可以外包(外包正當性)
    • 〖 商機 2 〗貼心彈性的家務達人
    • 〖 商機 3 〗在地支援體系
    • 〖 商機 4 〗省心效率的智慧裝置
  3. 伴與獨:
    • 年齡越高,對於陪伴的需求越大 e.g.台灣的地下電台服務就具備了陪伴的功能
    • 趨勢:與「物」互動 e.g. 為物取名(華人熱愛此道比例遠高於西方人)
    • 尤其台灣人熱衷與自我對話。男性傾向實質的「獨立空間」,女性則只要擁有一個形而上抽離的感覺即可滿足 e.g一杯咖啡、一個角落
    • 〖 商機 5 〗釋放真我的生活陪伴
  4. 身心放鬆與成長:
    • 三大類休閒活動的價值分佈:興趣休閒—>放鬆、旅遊—>填滿、藝文—>自我對話
    • 放鬆+填滿:越基層的工作者,在休閒生活中愈傾向追求成就感
    • 台灣人容易把休閒當學習,導致壓力過大,脫離原本放鬆身心的初衷
    • 〖 商機 6 〗自我探索的休閒與獨處
    • 〖 商機 7 〗兼具放鬆與填補的休閒
    • 〖 商機 8 〗發展多重我的興趣學習
  5. 健康促進:
    • 「健康 vs 社交」的課題
    • 「健康 vs 美味」的課題
    • 「健康 vs 便利」的課題
    • 如何造成人們有意識地改變,以促進健康 —> 「回饋機制」的重要性
    • 〖 商機 9 〗餐餐均衡的健康飲食
    • 〖 商機 10 〗整合式健康管理系統
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2015年9月6日 星期日

一個資深內科護理人員的工作體悟

這是一種能專注在自已專業的幸福 

一個在醫院內科病房工作了十多年的朋友,近日想為生活做一點改變,決定報考公職,而在考上前,決定先離職好好讀書,這段期間她找了個「老人安養中心」工作。

今日聊聊,她說「在這裡(老人安養中心)工作,我才真正覺得自己有好好的照顧一個人。發現婆婆有痰,我可以停留下來15分鐘,幫她拍拍痰,跟她聊聊天,不需要擔心別床的家屬來抱怨我都沒過去"看看"他們...。」

她說「在這裡工作,我真的只需要專注在護理工作,基本 vital sign 的測量或者換床單、尿布等等,都有看護協助,我的專業是判斷這些生命徵象是否正常,或者需要先給予什麼樣的處置。帶老人家做活動,也都是行政的妹妹們在規劃,我可以給意見,但不需要自己去執行...。」

我想,這是一種能專注在自已專業的幸福。

進入醫院的失能家屬

「現在的人只要進到了醫院,就覺得什麼事情都是護理人員要做的。病人發燒了,就要求醫師來看,但是『醫師看了,就不發燒了嗎?』,當然這種話絕對不能說,你開始要一個一個指示跟他說,請他幫病人擦背,要開冷氣。他就問妳『會冷怎麼辦?』我說『蓋被子啊!』家屬又問妳『被子在哪裡?』我只好自己從旁邊的櫃子把被子拿出來好好地蓋在病人身上...」

「我覺得很奇怪啊!這些事情在我小時候,我媽媽都會做啊!這些不都是 common sense 嗎?為什麼現在進到醫院大家都失能了?」

聽了這些,深覺有趣。我也說了自己的想法...

我說「恩...我覺得你說的很有道理,聽你剛剛說的那些,我都覺得自己遇到這些狀況,說不定也會是很囉唆的家屬,雖然自己是護理背景的,但其實沒有實際接觸過這些臨床的處理,根本也矇矇懂懂...」

「就像昨天我大嫂車禍,到了急診,因為擔心頭跟小腿都有撞到,是不是要照X光看看?提出了疑問,還需要靠護理人員有耐心的解釋『頭骨很硬,如果骨折了就會意識不清楚,如果小腿骨折了,那現在是不可能還可以走的,X 光畢竟還有輻射,能不照我們就可以不用照,只要回家觀察...就好了』她解釋完後,我心裡想,這些 common sense ,我這個學了 7 年護理的,怎麼都不懂了???...」

「所以我想,對於一般人來說,這些 common sense 真的沒有那麼 common 。再說說以前跟現在的比較,因為以前沒有資源哪?沒有選擇。現在的人,太容易擁有資源了,進到醫院花了錢,自然容易覺得自己付出金錢就可以得到所有妥善的照顧與服務。當然,這點很有趣,到底怎麼樣才能讓人們找回自我照顧的基本能力呢?」話題繼續延伸...

聊聊,往往造就出乎意料的改變

朋友說「我很喜歡跟妳聊天,如果我跟一樣都是護理工作的同事或朋友聊天,我們只會一直抱怨,抱怨到最後甚至覺得這份工作一點意義都沒有了。然後妳會跟我說『妳工作了這麼久,絕對不會只是因為要賺那些錢,一定有什麼事情對妳來說很重要,也是讓妳願意為此繼續留下來的原因』...」

朋友說「如果我跟不是護理工作的人聊天,過程中我只會一直聽到『護理工作好辛苦喔!妳們真的好辛苦喔...』然後,我也不知道我該說什麼了?因為妳會知道,其實她們並不是真的瞭解自己的工作,我再繼續說下去,就只是一直不斷地倒垃圾而已。但是因為妳有一點護理背景,也工作過一段時間,或許書也看得多一些,所以總是能讓我從不同的觀點去看同一件事,讓我有反思的機會。」

朋友,我從你身上得到的比我能給你的更多

得到了誇獎,覺得很開心,甚至覺得人生又充滿了意義。
最重要的是,從不同的工作環境與生命經驗中,只要用心傾聽,每個人都能有自己的頓悟與造化。
每次跟妳聊聊,我也覺得有好多重要且有價值的觀念不斷的被灌注進來。
就像今天我們談話的過程,妳聊到了自己的觀察...

「十幾二十歲的年輕人住院,父母「就算再忙」,都會請假來照顧。五六十歲住院了,床邊都沒有人,因為小孩「太忙」,沒空來照顧。」

這段話延伸出的畫面與故事,才是最值得我們反思的。謝謝妳,我親愛的朋友。
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2015年8月12日 星期三

現在的一切都是過去經驗的累積

昨天在一場動腦小會議後,回家路上,跟老闆聊了些公司議題。
也提出了自己過去帶新人的經驗,突然覺得這些經驗真是寶貴。
雖然工作內容已截然不同,但是所有的經驗都值得被借鏡轉化。

以前是整外(整形外科)護理人員,雖然沒待過醫院裡的手術房,所幸遇到的第一個老闆(整外醫師)以要求嚴厲出名,受過篩選、訓練的護理人員各個身手敏捷、腦袋靈光。即便到現在,也能驕傲的對於那段過往嚴苛的訓練過程侃侃而談。

回想以前遇見新人報到時,通常我都扮演著溫柔學姊的角色,悉心地指導(認真貌~)。以下試著把一些想法與觀察做個簡單闡述與整理。也是種將過去經驗與現在的工作,進行連結的一種做法。

流程設計:沒有最好的工作流程,只有最適合自己的工作流程
「這是我排器械的方式,每個學姊會有他自己排器械的方式,沒有對錯,從排法,你可以很瞭解這個學姊是用什麼方式上這台刀的,從所有的上刀方式找出最適合自己的,或者發展出一套屬於自己的方式」

工具方法:沒有絕對的工具使用方法,只有相對的腦袋運作方式
「如果是一台簡單的小刀,我就會依照醫師要器械的順序排,相對比較複雜的手術,就只能依照器械的"長相"或"功能"進行擺放,例如:剪刀類放一起、鉤類放一起,持針器放一起之類的,在醫師要取用的時候,可以快速找到器械的位置遞上」

思考模式:我相信直覺很重要,但靜下心來思考更是關鍵
「當從器械盒中把器械拿出來,在桌面上排列整齊,我腦袋已經跑過一次整個手術流程,以確保沒有遺漏器械。當有遺漏的時候,就表示一開始備物我並沒有用腦去思考,只靠直覺行事」

行為模組:發現自己的無謂行為,是協助正確判斷的第一步
「剛學習的時候,對於不熟悉的刀,我發現自己常常會出現一些無謂的小動作,然後忽略了後面重要的細節,或者因為小動作太多而增加錯誤的機會。之後帶新人,仔細觀察下,發現同樣也會出現這個問題,就是因為對手術不熟悉,所以才出現很多不必要的動作來穩定自己的情緒,這時候要做的就是先抑制自己的反射動作,才能夠有腦袋思考醫師下一步的行動是什麼」

競爭優勢:100分很難考,只要比別人更接近 100 分就好
「十個醫師有十五種習慣,因為有的人根本還沒養成習慣,對於這些醫師的手法,你只能用猜的,但你充沛的經驗會附耳告訴你,哪幾項器械是比較接近正確答案的」

最後關於 100 分這件事很有趣,簡單來說,就是我們都知道不可能有所謂的正確答案,也就是說我們不可能跟客戶保証採用我們的研究結果、設計流程肯定百分之百成功(延續整外的說法就是,手術前絕對不會有醫師跟你擔保 100% 的成功機率),但是我們的價值其實就是在於,如何比競爭對手更趨近那 100 分不是嗎?

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2015年6月25日 星期四

生命是長期而持續的累積

最近跟老朋友聊天,他覺得跟我聊天很有趣?或者特別?
覺得年紀就明明還沒到那歲數(其實也老大不小了),但從十多年前認識起,怎麼常常聽到我在反思人生,包括回溯過去,思考未來。

雖然,我也搞不懂我的人生到底有什麼好思索的,但是,最近倒是做了一件自己覺得有趣的事。我製作了一張過去 10 年的「人生旅程地圖」,其實就是一條時間軸線,盤點了歷年的工作、職務內容、情緒變化、業餘學習的生活。

起初,我把這種做法,當作是一種協助自己沈澱、思考的方式,但愈整理才愈發現,我走到這條路上,雖然也是一種巧合跟機遇,但是並不是天外飛來一筆的。而且,最後甚至可以歸結出幾個時期,當做是生命階段的命名。


【探索】
2007 年,我開始探索除了護理工作,我還能做些什麼或者還想做什麼,所以決定去考視覺傳達研究所(因為喜歡畫畫),花了個把萬去補習,買工具、材料,甚至還去參加了入學甄試,只記得口試時一位老師看了我的背景,跟我說你很有勇氣,而其他人講了什麼,我已壓根全忘。

當然,最後是沒考上,但也讓我發現自己還是有某種程度的美學素養。包括在課堂上臨摹的時候,老師拿起我畫的全身人像,並問我的背景,我說是讀護理,他一臉錯愕,半開玩笑地回答,所以是因為這樣對於人體解剖學比較有概念嗎?抓得很準,太優秀了。

【萌芽】
接著我繼續試走著不同的路徑,上過商務企劃的課程,也拿了初階證照。在 2009 年因轉職為醫師個人助理,工作時間彈性,所以更是投注大量的時間在學習上,上了很多產業訓練的課程,也在此時第一次接觸了「服務設計」。

很幸運的在這個課程遇到了優秀的老師-郭政忠老師。其實直到現在,沒聽過「服務設計」的人還是很多,更何況是 6 年前,那時候去上這堂課也是抱持著一股好奇心,想著「服務設計」,到底是要講服務?還是要講設計?不過,我倒是兩個都感興趣。課程裡,老師丟出了一些議題讓我們討論,也很幸運當時一起上課的同學們,都非常積極的分享自己的經驗與看法,也因此激起了我對未來發展的想像。

可惜的是,課程結束後,一直沒有相關訊息的釋放,「服務設計」這四個字,也只能一直被放在心裡,偶爾想到便上網查查有沒有一些國內的課程或消息,就這樣三年過去了。

【累積】
直到 2012 年,在網海浮沈的時候,也不知為什麼會發現了 Service Jam 這個活動,也忘了為什麼自己就報名參加了。從這時候開始,因為新朋友熱心的介紹我加入幾個活躍的FB社團,藉以認識了更多其他業界的朋友,也開始積極的參與一些活動,尤其是端上了「使用者經驗」、「服務設計」、「設計思考」等關鍵字的活動,同時,也開始寫了一些活動的筆記,雖然紀錄的當下都只是為了幫助自己理出頭緒,並在將來有機會能回溯。但也慢慢發現,當分享出來的時候,是有「市場」需求的(其實就是大家會想看)所以那段時間我有了個封號叫做筆記女王(但我不做女王很久了,離題。)

經由一段時間的累積,越來越投入在業餘的課程學習,甚至那時工作上的同事還跟我說「我怎麼覺得你下班後比上班還忙?」「你下班後的興趣怎麼感覺像是另一份工作?」慢慢的,當工作遇到瓶頸,你覺得應該要做些改變,但是卻無能為力的時候,總是有一些可能會在心底開始發酵。

【行動】
雖然自知對新的領域還不夠瞭解、能力也尚未成熟,卻莫名的覺得時機到了。於是毅然決然的離職,幸運的接軌到現在的工作,接軌的過程其實還是有很多不確定性,包含不確定自己的能耐、不知道自己能做什麼、不知道公司對我的期待、不知道自己對未來的期待。只能隨著一個個專案,從做中學,而每個專案也都是一個全新的挑戰。

到現在,我也不確定這些問題的答案是什麼。但套句最近訪談時聽到一句深覺中肯的話「問那麼多有什麼用?做就對了!」至少,現在走在這條路上了。

唯一較不能適應的是,以前的興趣,現在成了工作,那真的是兩碼子事,因為當興趣變成了工作,你全部的心思就都會在工作上了,也因為如此,得失心更重,害怕自己走得太慢...

- 結語 -

最後,回到這張人生旅程地圖。在我把每個轉變的關鍵時點加上了情緒,思考每個階段情緒的變化如何影響我的行動(換工作、業餘學習),除了過程有趣,卻也發現了自己「工作兩年後想改變」的慣性,所以當你有系統的整理一件事情的脈絡,或許「預測」這件事,就沒有想像中的困難或神奇。就像我現在可以預測明年可能我又要進入一個轉變的階段,那會是什麼樣的轉變,我還不太確定(畢竟我已經走在自己喜歡的路上了),但是或許從現在起,我可以開始為了這個轉變去做一些設定與調整。

很幸運的,找到了一份喜歡的工作,中間有些挫折、有些困惑、也有一些失落,但同時我也擁有更多思考的空間與能力,感謝以前的工作經驗,讓我在處理很多事情上得心應手,尤其在應對進退上總是拿捏妥當。所以「生命是長期而持續的累積」- 彭明輝老師的這句話,總是深深的刻在我的心裡。絕不會因為單一的事件而毀了一個人的一生,也不會因為單一個事件而救了一個人的一生。

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2014年12月14日 星期日

服務:從思維到實踐/工作坊I:探索服務設計中的引導

2014台灣服務科學學會年會

【工作坊 1/引導師】
探索服務設計中的引導/費樂理

【活動地點/時間】
台大集思會議中心/2014.12.13 pm1:30~5:30(4hr)

【主辦單位】
社團法人台灣服務科學學會

【活動摘要】
經由4個小時的工作坊,讓學員了解在服務設計的流程中,引導可以扮演的角色及相關可以採用的工具與方法。過程中以練習為重,藉由一些活動與提問,讓學員經由小組討論進行更深入或廣泛的探討,以重新定義問題。

【活動流程】

What
Why
How
Tip/Finding
1
工作坊主題初探/分享
》什麼是引導?
》什麼是服務設計?
先行思考過主題後,經由大家的分享,能快速建構起對主題的想像。
將現場自行選位的4組學員分為兩組,各別討論對「引導」或「服務設計」的看法,不需要完整的概念,只要有一些你認為可能具備的元素即可。
T:分享過程中講師請大家使用自己習慣的語言(講師是外國人),當然有些專業用語可能用英文會比較流暢,就用自己自在輕鬆的方式即可。
2
專家補充說明
(工作坊主題)
讓學員對於主題有更清楚的理解,並與剛剛的想像連結,加深印象。
個別由引導專家與服務設計專家就兩主題進行概念式說明,並回歸到此工作坊目的與目標。
T:
》服務設計:雙鑽石模型/此工作坊只會帶大家走完第一個發散收斂的過程,不同的人對同一個主題會有不同的觀點,可經由一些工具方法協助收斂,進入重新定義問題或理解可能面臨的挑戰為何。
》引導:U型理論/協助團隊進行系統性的思考,持續不斷的反思,並能走出來且實際執行。
3
示範作用,引領團隊進入開放對話的氛圍。
在大範圍的議題中,提出幾個可能的議題軸線,以利後許發展討論。

》團隊將分為六組,每組4-5人。(學員自行安排)
》每組推派一位(共6人)進入圓環(金魚缸)進行討論。(任何金魚缸外的人也歡迎參與討論)
》引導師提出「交通運輸」的主題,並簡短介紹可能的背景,包括曾經遇過的困難、相關的問題與挑戰,請學員先做一些分享,並提出可能討論的方向
》由其他引導師協助記錄下所有提出的議題
F:
》切入點:要讓小組成員開始暢談時,可先從個人經驗開始,譬如聊聊今天如何到會場之類的,開啟話題。
》金魚缸或許也可以協助學員,在經由一次快速的示範下,理解接下來的過程將如何運作。
4
選擇主題方向
成為後續討論的出發點
小組成員可由剛剛列舉的議題中選擇一個,亦可選擇經由小組討論後有更感興趣的議題。
F:
》引導師會強調,因為主題是團隊自己決定的,所以可以隨時調整修正(也讓大家對於主題有擁有感)
》同時讓大家意識到有很多選擇,並且你共同參與了抉擇。
5
宣告主題/自我介紹
讓團隊間彼此了解思考的方向
在主題方向確認後,讓小組快速說明自己選擇的主題,並且簡短介紹自己(只需要說出自己的名字)。
F:
》發現此階段各組思考方向大同小異,多數牽涉到「交通工具的相關資訊接收」。
》於此階段已有組別加入其他元素,包含健康、愉快的議題,感覺已快速進入定義問題階段,在不影響後續操作下,引導師持開放立場,不特別給予建議或指引。
》最後可以讓大家注意到,雖然一開始大家訂下的主題大同小異,但是對於此主題的想像到重新定義問題階段,甚至在提出可能的解決方案時都會有明顯的不同。
6
引導的深入說明
讓學員更進一步理解引導的意涵
》簡短說明「引導學」的背景
》引導的目的
》引導者的角色
T:
》facilitation 這用語從 really good teaching 到 consulting 到給予意見、建議,而引導師則從變革大師、創造力戰士...等所轉變而來。
》引導是協助團隊決策的方法,包含了工具與流程,而引導者要有能力決定在什麼情境下使用哪些工具與流程。
》除了工具與流程,最重要的是精神,引導者要關注的是團隊當下所需要的協助,而非在主題細節下多所著墨,才有利於群體智慧的產出。
》引導者不一定要了解或深入主題所需要的相關知識,但不代表引導者不能是專家,重要的是要區隔自己的角色、重視流程、知道怎麼問問題,不要加諸自己的意見。
7
讓學員經由廣泛地探尋後,重新發現可能的問題癥結或機會
經由一些提問,協助小組重新定義題目:
》所選之主題最重要的價值是什麼?請訴說你為什麼有感覺的故事,而不是為什麼。
》談論這些故事時,哪部分會讓你覺得興奮或激動?
》有什麼想要深入探索的議題?
》選擇是否重新定義題目(可能更廣泛或更聚焦)
》如果你可以創造三個最好的願望,會是什麼?
T:
》引導師表示引導者有限,小組成員間需要互相彼此扮演引導者的角色。
》過程中不一定要達成共識,當然有共識最好。
F:
  • 遵循焦點討論進行的方式創造提問:
    1.發掘客觀事實
    2.反映自身感受
    3.呈現多元觀點
    4.開啟新的可能 
8
讓團隊成員願意接受彼此的想法
》先邀請三位學員並肩而坐,並請與會者先提出簡單有趣的問題,請這三位分別僅用一個字說明。例如:早餐吃什麼?餐、飯、粥。
》接著運用「Yes,and...」的概念進行接龍,儀式性的拿一件西裝外套放在三位學員身上,讓他們認知到現在是三位一體的。
》引導師蒐集各組剛剛針對主題討論,所寫下的所有內容,展現出來,並請與會者針對主題提問。
》這三位並肩而坐的成員,每人只能回答一個字,並要從上一位學員的字繼續往下延伸,當自覺完成了一段完整的回答,即可大聲說出「下~一~題」,隨即進行下一個循環。
T:
》一位引導師表示「三個人想同一件事,但是在限制下(只能講一個字),如何經由這些字句的堆疊,能理解或體察到每一個有不一樣的想像或思考邏輯」
F:
》過程是有趣的,但是不容易讓人理解對於團隊討論的過程有什麼幫助,引導師回覆「即興劇的重點不在於解決具體的問題,而是讓團隊成員願意接受彼此的想法,在活動過程中經由堆疊彼此的想像以共同完成任務。
》如何設計經由即興劇的過程,讓小組成員得到其他更多的想像與可能性,或許能夠更有效發揮即興劇的效益。
9
視覺反思(Graphic Institution)/分享
藉由視覺化的思考與溝通,激發更多想像或找出可聚焦的問題。
》強調這階段不需要很厲害的繪畫技巧,並由引導師親自示範,只要能夠表達出你想傳達的訊息即可。
》畫面中包含了「現在」與「未來」,可以思考中間有哪些人會影響或關注這個議題的發生(利害關係人)。
T:邀請每一組分享,在分享後,引導者會詢問「who」誰會需要這個服務?誰喜歡這個服務?誰會用這個服務?

F:
》在引導師詢問「who」後,會請發表的組別記住這些舉手的人,因為他們會是重要的目標對象,或許時間有限下無法有後續的動作,但在未來工作坊的流程設計中或許可以參考,將這些人加入後續觀察訪談的標的對象。
》以往視覺化的思考,會把重點放在用一個圖像讓大家產生高度的印象,並且聚焦主題,期望藉此達到團隊共識。但在此工作坊的運作上,並不太確定目的是否相符。
10
挑動性提案(Provocative Proposition)
根據現況,對未來情境產生更多的討論與想像。
》經由肯定式探詢(欣賞式探詢)的方法,提出挑動性提案。
》你會如何用一句話描述你的主題?下述三擇一:1.我們要解決的問題是... 2.我們的機會是...
 3.在「你的主題」領域想探索突破的是...
》提供提案的架構範例,包含1.組員 2.設計元素(主題說明)3.挑動提案內容 4.提案相關圖像或流程 5.提案廣告宣傳(最大的改變?最吸引人的地方?)
》時間有限下邀請同組學員大聲朗讀其用來描述主題的一句話(請大家給予掌聲)。
T:
》建議在時間有限下,選擇一個題目回答。但在時間充裕下,同時探索三個題目對於釐清題目會有更大的幫助。
》目前仍在定義問題階段,所以不需要執著在這個階段就找到解決方案,你的主題可能可以明確的用「要解決的問題」或「機會」來說明,但也可能題目很複雜,還在需要多方探索的階段。
》一般人們的思考通常是「問題解決」的模式,肯定式探詢則是由另一個角度來看,稱之為「尋找成功的模式」。
》挑動性提案須滿足四個元素,包含1.挑動性(sexy,具吸引力)2.紮實性(理想成真的可能性)3.令人想要的(連結到願景)4.肯定大膽的敘述(彷彿正在發生、強大興奮的想法)
》引導師表示「在真實的狀況下,會讓不同組別的人共同參與,效果會更顯著」。雖然沒有提到運作方式,但我想或許是請其他團隊針對自己的提案提出問題或看法,將有助於問題的釐清。
F:
》可以藉由提案讓團隊的覺察更具說服力。

【心得/感想】
費樂理在這場工作坊中展現其幽默風趣的一面,讓與會者融入在愉快的氛圍中,並且在每一個環節與過程重視團隊的公平性,對每組的分享都展現理解與正向的態度。在開頭就幽默地表示「很抱歉我不會說中文,因為我在台灣生活了二十多年了」,這是因為我們有一項規定,不要學習對方的語言,當然不一定是對的規定,但就是一項規定。並且於後加以解釋引導者所扮演的角色,說明如果學會了對方的語言,很難免的會在引導了過程中給予太多的意見或想法,又或者不自覺的引導到自己認為對的方向,所以「在不理解對方的專業下,我只需要表現出 I have no idea」。

會後跟同事討論「引導者真的不需要對於相關的產業有一定程度的瞭解嗎?」我想,或許重點並不在於是否具備相關的專業知識,就如同費樂理說的,如果你已經是相關領域的專家,不代表就不能成為該團隊的引導者,而是辨清自已當前的角色,與此引導活動要達成的目的。回歸產業面來說,當我們要去協助團隊引導時,在時間許可下,仍會希望多了解此產業的相關資訊,協助自己能快速進入狀況,但在時間有限下,也不需要太過焦慮對於專業領域的不熟悉,畢竟你今天的角色是讓團隊的專家們經由引導的過程,不斷的溝通、對話(不一定會達成共識),但能夠更有效率地達到目標。

【課程花絮】
  • 即興劇

  • 視覺反思


  • 肯定式探詢

  • 挑動性提案(僅圖像流程部分)

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2014年9月14日 星期日

通用設計工作坊-聽說讀寫貼近視障者的世界

活動名稱:聽說讀寫貼近視障者的世界
活動時間:2014.9.13 
活動地點:深擊設計管理
工作坊講師:余虹儀/台灣互動設計協會理事/<愛X通用設計> 作者/通用設計部落格

【通用設計簡介】
     通用設計(Universal Design)簡單來說,就是讓更多數人可以使用的設計。就像是低底盤公車,不是只有身障者能使用,一些行動不便的老人、大腹便便的孕婦、小孩或行動不便者,都可因為更友善的通用設計而減少生活上的不便。除此之外,也不突顯差異,不增加使用者的心理負擔,像是捷運的博愛座,一開始就被漆成深藍色,這就是很明顯的突顯差異,也讓坐在此位置上的民眾有了「沒愛心」的心理負擔,甚至在捷運上已經擠得像沙丁魚了,大家還是空著博愛座,搜尋到痞客邦有篇文章「病態的博愛座」寫的很好,原本博愛座上的文字寫的是「請優先讓位給老人、孕婦、行動不便及抱小孩的乘客」,但現在卻變成「非老人、孕婦、行動不便及抱小孩者,請勿佔用博愛座」,這種混淆視聽的做法,也讓我想到前陣子有「年輕人坐博愛座,老伯揮酒瓶嗆聲」的新聞出現,似乎也不足為奇了。關於博愛座這個議題,我必須坦誠,有一次當我選擇空位是一般座位而不是博愛座時,腦中居然閃過「坐這裡可以不用優先讓位」的念頭,但當意識到自己這個想法時,突然很有罪惡感,其實優先禮讓的概念,才是設置博愛座所要傳達的啊!(深自反省)
     
     此次的工作坊講師余虹儀,在台灣的通用設計推廣上不遺餘力,去年也舉辦了「深入左利的內心與世界」,讓更多的朋友能了解慣用左手的人在生活中的困擾,並且進一步的針對這些困擾提出一些解決方案,感覺真是充實有趣。今年則開啟了另一個議題,「通說讀寫/貼近視障者生活」,藉由邀請幾位視障朋友(包含全盲及低視能者)分享他們的生活經驗與困擾,讓其他族群能更了解視障者的痛點及問題,進而思考怎樣的協助才是視障者們需要的。

【視障者的經驗分享】
     於此階段,講師讓視障朋友先彼此分享自己的生活經驗。同時,也讓其他族群的參與者思考他們所認知的視障者困擾,並排出優先次序。結果發現,雖然有些參與者有點出了視障者的部分困擾,但是在某些問題認知上,還是有落差的。例如:有參與者提出,視障者對於環境的方向難掌握,但視障者卻表示,其實大多數視障者是連要找誰問路都不知道。此階段,我負責向視障者們提出一些問題,並協助記錄下他們的分享。

〖題一:會主動和別人說自己是視障者嗎?或是較不希望別人知道自己是視障者?〗
  • 廷:「會,因為可以節省時間。除非表明身份反而會增加自己的麻煩,就像有的公車路線我已經很熟悉了,當有好心人想幫忙,但卻可能耽誤了我的下車時間,我就不會主動說自己是視障者。簡單來說就是如果自己可以完成的事,就不會主動表明身份」
  • 洲:「如果新環境有需要的話,我就會先說」
  • 綦:「我都沒差,只是我身邊的一些朋友都很害怕尋求資源,其實得到這些資源不難,問題是在自己願不願意」
〖題二:生活中,對哪件事情最自豪?〗
  • 廷:「騎自行車43公里、潛水水深13公尺、已有潛水證照)、一場900人次的演講」
  • 慈:「將一些演講打成逐字稿」
  • 洲:(廷代述:一開始捷運並不會說是要往哪個方向,是他一直打電話去捷運局說,現在才會報)「我覺得這些都是很基本的,本來就要做的,只是台灣是落後國家。另外是整理會議記錄的部分,因為那需要很專心,有難度」
  • 綦:「英翻中口譯吧!以前在學校的時候有報社記者帶國外朋友來,我就幫忙翻譯。還有做過高鐵的動線引導服務」
〖題三:生活中,對哪件事情最困擾?〗
  • 廷:「電影、教科書、公車」
  • 慈:「閱讀」
  • 洲:「資訊取得困難,閱讀也是一種。公車也是,它語音告知『即將抵達』的時候,都是『已經抵達』了」
  • 綦:「對我來說這些都不是問題」
〖題四:最不喜歡別人知道自己是視障者後產生何種反應?〗
  • 廷:「為什麼不做按摩?」
  • 慈:「不喜歡一些很基本的問題,就像是『你要怎麼洗澡?』這種我們平常已經習慣自理的事情」
  • 洲:「不喜歡別人過度擔心,我明明就已經完成了,還要一直跟我說『你這樣很危險』。不然就是問『為什麼不找人來幫你』」
     因為時間有限,這階段只有15分鐘,所以除了沒有將問題問完,也少了更深入的探究。加上這樣的訪談方式有點趨向焦點團體訪談,所以討論過程中容易有「領導者效應」,也就是當有人先提出說法時,容易造成其他人直接覆議,而沒有深入思考或提出自己的意見。雖然如此,視障朋友們的經驗分享還是很發人省思,也是我第一次直接與視障朋友們面對面聊聊,有很深的感觸哪!」

【圖述練習】
     運用「說書人」此款桌遊的圖卡,讓各組抽取三張,並挑選其中一張圖卡(以自覺能清楚描述圖像為選擇依據),經由組內討論後,試著描述圖像給當組的視障朋友,再由視障朋友向大家發表其聽到的圖卡意像為何。



     筆者將其中一組由視障者所發表的圖述逐字記錄如下「我們這一組的圖,背景是一個牢房,裡面的壁紙是上面已經脫落了,只剩下下面的部分還存在,然後白色的瓷磚。裡面有一張單人床,上面坐著一個男性的囚犯,然後白色的床單。囚犯的部分,他的表情從容,腳上有一個腳鐐,然後有一顆球,滿重的球。然後,房間的牆上還有數日子的正字,ㄜ ,是五豎一橫那個,然後有兩種顏色,三比二,但是我忘記是什麼顏色,就是那五個豎有兩種顏色。房間裡的窗戶是有一個個小洞可以透進外面的光線,那這個房間他們的描述是看起來有點像牢房,但其實有點像一般的房間,因為看起來不像牢房那麼沈重,畢竟有光線透進來,加上牢犯本身的表情也沒有很凝重或是緊張,就是很安然的樣子。」附上原始圖卡供參考。
     此階段結束時,有位視障朋友分享了很切中核心的要點。其表示,說書人是一種意識流的呈現,對同一張圖,每個人的詮釋是不一樣的。但是其實在跟視障者溝通時,重點並不在於細節描述的有多精確,只要給我們一個明確的主題,一個可以想像的畫面就足夠了。就像一幅攝影作品,只要告訴我們「一個人正在爬大霸尖山,左邊有雲海...」我們就能自己想像出畫面。

     口述影像,其實就是以口語或文字的方式把看到的說出來,包括畫面中人物的穿著、表情、動作與其所處的環境等,可應用到電視、電影、展覽等場域。口述影像要用最少文、逼真形容與豐富的想像力,描述出影像,其包含了四個基本要素
  1. 觀察:口述影像者要有敏銳的觀察力,對於顏色(非先天失明者還是能理解顏色)、方向、形狀予以適當的描述,然後善用生動的比喻描述場景。
  2. 編輯:在進行口述影像時,參與者表示他們要說的內容跟不上電影的速度。其實,有經驗的口述影像者,要有能力去蕪存菁,留下最深刻且必要的語句。且不應加入主觀的價值判斷,僅以客觀角度描述。
  3. 語言:精確又富有想像力的字眼,對於口述影像者是很大的挑戰,一個動作可能因為不同的描述而帶給聽者不同的感受。例如:小男孩從地上「抓」、「撿」、「提」、「捧」起一隻小鳥,帶給聽者的視覺想像就極為不同。
  4. 聲音技巧:口述者也必須配合劇情的起伏,搭配適當的語調。就像在播報娛樂新聞時的高昂語調,就不應該同樣的被運用在駭人聽聞的社會新聞中。

【口述電影(相信)】
     此次工作坊經由讓其他族群參與共編「口述電影」的旁白,讓視障者成為口述電影的直接測試對象,使參與者更了解口述影像的旁白設計與表現傳達應包含的元素,最後再播放一段完成的口述電影片段,以了解其間的差異。
     在工作坊階段活動結束後,視障朋友們給予了回饋,包含「口述影像沒有正確答案,口述影像的精華不在於精確,而是傳遞出關鍵的情緒」「只要有人願意講,就超棒的,也代表著大家擁有一顆願意付出的心」「有時候聽口述電影,不只是在聽電影要傳達什麼,也是在與口述者溝通,了解口述者接收到的訊息是什麼?他想要傳遞什麼?」

視障者的新挑戰(Youtube影片)】
為了解更多視障朋友們遇到的困擾,搜尋了以下相關資料,希望大家能藉此更了解視障朋友的生活困擾,並以更溫柔的心提供他們更適宜的協助。

障礙:遙控器的操作沒有語音提示,要靠記憶按鍵位置。但冷氣機因為不常使用,常常在下一年度需要使用的時候又忘記了。

障礙:傳統手機的數字按鍵固定,撥打接聽電話沒有太大問題,但是沒有語音功能,要靠記憶朋友的電話是很大的問題,傳簡訊時,就算記住了按鍵上的注音符號,但因為沒有語音複頌,也不確定要傳送的訊息是否正確。目前智慧型手機已經有一些語音提示的功能,但是價格昂貴,視障者不一定負擔得起。

障礙:使用信用卡消費時,因為看不清楚消費金額、欄位,會產生不安心感。
建議:如刷卡機在刷卡同時能以簡訊通知,可以增加視障者的安心感。

障礙:採買食品時,需要靠記憶圖案、顏色(低視能)來選擇幾項固定採買的產品,但是都無法知道產品的成分。
建議:QR code掃描語音朗讀產品成分

障礙:提款時,只能選擇熟悉的提款機,才能進行提款。提款過程中需要依閃燈辨識(低視能)或記憶位置才能順利進行,也要注意到畫面的跳動知道應該進行下一步了。
建議:廣設語音提款機,且操作的按鍵、流程都能有統一的規格。 

【語音導航輔助TalkBack(Android)體驗】
     記得剛開始摸索現在這隻手機(Samsung note3)時曾注意到其內建了些輔助功能,包括字體放大、語音朗讀,但因為沒有需求,所以也不曾使用過。而經由這次工作坊的視障朋友們親自示範,才知道原來語音導航功能對於視障朋友來說是極為重要的功能。一開始在參與此次工作坊討論時,當大家聊到視障者瀏覽網頁或操作手機,我心裡一直很疑惑這些視障朋友們是如何進行這些功能操作的?( 只是一直不好意思提問 ^^b )而這些問題經由此次的工作坊後,終於有更進一步的了解。

     說說Google的語音導航輔助 TalkBack (話說語音是挺標準的,但是本身Talk Back這詞念起來變成「套科拜可」倒是有點驚人?!!)。TalkBack是在Anroid 2.2版後開始提供服務,目前我的手機是4.4.2版,不需要進入Play商店下載,直接在 系統設定 > 裝置 > 協助工具 > 服務 > TalkBack > 於右上角按鍵點選即開啟功能 (另外有一個「發言密碼」的欄位,說明是:啟用觸控探索時,裝置會讀出密碼欄位中所輸入的字元)。TalkBack 的說明很簡短:開啟 TalkBack 功能,裝置即可語音回應,協助視障或視力不佳的使用者。舉例來說,TalkBack 會說出您輕觸、選取或啟用的任何項目。

(圖示:TalkBack在系統設定內的位置)

     TalkBack啟動後,會發出「 360 安全服務已啟動」的語音回饋(我想這就是告訴你,已經開啟語音導航輔助功能吧)。以下將簡單說明一下筆者在啟動 TalkBack 後的操作發現。
  • 在進入系統設定畫面時,語音回饋會說出:【設定,顯示項目已到11,總共14項】。

(圖示:此畫面的語音導航輔助,顯示項目1到11項)
  • 雙指上下滑動時,會有音階變化,往下滑動音階提高,往上(往回)滑動音階下降。
  • 轉換頁面需要兩指同時滑動。
  • 需要雙擊才能進入應用程式(單擊:語音回饋應用程式名稱)。
  • 左側音量按鍵需多次點擊調整音量。
  • 關閉螢幕畫面會有語音回饋【螢幕已關】,啟動螢幕開關時會有語音回饋【回到裝置已解除鎖定,12點31分】。
  • 進入 Google 搜尋畫面即會有語音回饋說出【目前顯示的是注音鍵盤】。假設我要搜尋的是「通用設計」,手指在注音鍵盤上移動時,會有當下觸碰到注音符號的語音回饋,手指離開螢幕時就會顯示最後語音回饋的注音符號,例如:【ㄊ,他人的他。ㄨ ,圖片的圖。ㄥ,同時的同】接著移動到你要選用的文字上【通,通知的通】,並放開手指,以選取文字,後續文字輸入以此類推。搜尋結果出現後,在手指頭移到任何一個文字區塊上,都會有語音回饋。進入網頁中,則要點選不同的文字區塊,讓系統進行語音導航(這階段操作起來稍不順暢)。
  • Android手機若裝有其他「桌面替換軟體」ex:Go桌面,將影響桌面上APP點擊時的語音回饋(所以若是要順利操作語音導航輔助,建議讓系統回歸原始畫面才能有較完善的體驗)
     操作至此,便深深體會了視障朋友們在汲取資訊時遇到的障礙與困擾,就算靠著語音導航輔助,已經提供了某種程度上的改善,但離一般人能順暢接收資訊還有很長的路要走。此外,若只靠語音導航輔助,對於視障者來說,就算資訊汲取上已有方法,但知識累積的速度也可能是他們所面臨的阻礙之一。

     但此次工作坊邀請的視障朋友表示,其面臨的困擾之一,包括了獲取的資訊不夠即時,因為有很多影像、圖像都沒有文字說明,所以如果大家有意願提供一些影像口述,對他們來說就有很大的幫助了。故在思考知識累積速度的同時或之前,或許有更簡單的方式可以協助視障朋友們,也就是在轉載或發佈影音圖像時,增添一些簡單清楚的文字說明,讓他們可以經由你的文字說明或口述,來獲取相關的資訊。而不是讓視障者在一些「未標明的圖片」間來回點閱,心想著「未標明的圖片」究竟是什麼呢?!

     最後,這場工作坊最令我印象深刻的一句話,是一位視障朋友說的:「幫我們其實沒有那麼難!」
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