2014年12月14日 星期日

服務:從思維到實踐/工作坊I:探索服務設計中的引導

2014台灣服務科學學會年會

【工作坊 1/引導師】
探索服務設計中的引導/費樂理

【活動地點/時間】
台大集思會議中心/2014.12.13 pm1:30~5:30(4hr)

【主辦單位】
社團法人台灣服務科學學會

【活動摘要】
經由4個小時的工作坊,讓學員了解在服務設計的流程中,引導可以扮演的角色及相關可以採用的工具與方法。過程中以練習為重,藉由一些活動與提問,讓學員經由小組討論進行更深入或廣泛的探討,以重新定義問題。

【活動流程】

What
Why
How
Tip/Finding
1
工作坊主題初探/分享
》什麼是引導?
》什麼是服務設計?
先行思考過主題後,經由大家的分享,能快速建構起對主題的想像。
將現場自行選位的4組學員分為兩組,各別討論對「引導」或「服務設計」的看法,不需要完整的概念,只要有一些你認為可能具備的元素即可。
T:分享過程中講師請大家使用自己習慣的語言(講師是外國人),當然有些專業用語可能用英文會比較流暢,就用自己自在輕鬆的方式即可。
2
專家補充說明
(工作坊主題)
讓學員對於主題有更清楚的理解,並與剛剛的想像連結,加深印象。
個別由引導專家與服務設計專家就兩主題進行概念式說明,並回歸到此工作坊目的與目標。
T:
》服務設計:雙鑽石模型/此工作坊只會帶大家走完第一個發散收斂的過程,不同的人對同一個主題會有不同的觀點,可經由一些工具方法協助收斂,進入重新定義問題或理解可能面臨的挑戰為何。
》引導:U型理論/協助團隊進行系統性的思考,持續不斷的反思,並能走出來且實際執行。
3
示範作用,引領團隊進入開放對話的氛圍。
在大範圍的議題中,提出幾個可能的議題軸線,以利後許發展討論。

》團隊將分為六組,每組4-5人。(學員自行安排)
》每組推派一位(共6人)進入圓環(金魚缸)進行討論。(任何金魚缸外的人也歡迎參與討論)
》引導師提出「交通運輸」的主題,並簡短介紹可能的背景,包括曾經遇過的困難、相關的問題與挑戰,請學員先做一些分享,並提出可能討論的方向
》由其他引導師協助記錄下所有提出的議題
F:
》切入點:要讓小組成員開始暢談時,可先從個人經驗開始,譬如聊聊今天如何到會場之類的,開啟話題。
》金魚缸或許也可以協助學員,在經由一次快速的示範下,理解接下來的過程將如何運作。
4
選擇主題方向
成為後續討論的出發點
小組成員可由剛剛列舉的議題中選擇一個,亦可選擇經由小組討論後有更感興趣的議題。
F:
》引導師會強調,因為主題是團隊自己決定的,所以可以隨時調整修正(也讓大家對於主題有擁有感)
》同時讓大家意識到有很多選擇,並且你共同參與了抉擇。
5
宣告主題/自我介紹
讓團隊間彼此了解思考的方向
在主題方向確認後,讓小組快速說明自己選擇的主題,並且簡短介紹自己(只需要說出自己的名字)。
F:
》發現此階段各組思考方向大同小異,多數牽涉到「交通工具的相關資訊接收」。
》於此階段已有組別加入其他元素,包含健康、愉快的議題,感覺已快速進入定義問題階段,在不影響後續操作下,引導師持開放立場,不特別給予建議或指引。
》最後可以讓大家注意到,雖然一開始大家訂下的主題大同小異,但是對於此主題的想像到重新定義問題階段,甚至在提出可能的解決方案時都會有明顯的不同。
6
引導的深入說明
讓學員更進一步理解引導的意涵
》簡短說明「引導學」的背景
》引導的目的
》引導者的角色
T:
》facilitation 這用語從 really good teaching 到 consulting 到給予意見、建議,而引導師則從變革大師、創造力戰士...等所轉變而來。
》引導是協助團隊決策的方法,包含了工具與流程,而引導者要有能力決定在什麼情境下使用哪些工具與流程。
》除了工具與流程,最重要的是精神,引導者要關注的是團隊當下所需要的協助,而非在主題細節下多所著墨,才有利於群體智慧的產出。
》引導者不一定要了解或深入主題所需要的相關知識,但不代表引導者不能是專家,重要的是要區隔自己的角色、重視流程、知道怎麼問問題,不要加諸自己的意見。
7
讓學員經由廣泛地探尋後,重新發現可能的問題癥結或機會
經由一些提問,協助小組重新定義題目:
》所選之主題最重要的價值是什麼?請訴說你為什麼有感覺的故事,而不是為什麼。
》談論這些故事時,哪部分會讓你覺得興奮或激動?
》有什麼想要深入探索的議題?
》選擇是否重新定義題目(可能更廣泛或更聚焦)
》如果你可以創造三個最好的願望,會是什麼?
T:
》引導師表示引導者有限,小組成員間需要互相彼此扮演引導者的角色。
》過程中不一定要達成共識,當然有共識最好。
F:
  • 遵循焦點討論進行的方式創造提問:
    1.發掘客觀事實
    2.反映自身感受
    3.呈現多元觀點
    4.開啟新的可能 
8
讓團隊成員願意接受彼此的想法
》先邀請三位學員並肩而坐,並請與會者先提出簡單有趣的問題,請這三位分別僅用一個字說明。例如:早餐吃什麼?餐、飯、粥。
》接著運用「Yes,and...」的概念進行接龍,儀式性的拿一件西裝外套放在三位學員身上,讓他們認知到現在是三位一體的。
》引導師蒐集各組剛剛針對主題討論,所寫下的所有內容,展現出來,並請與會者針對主題提問。
》這三位並肩而坐的成員,每人只能回答一個字,並要從上一位學員的字繼續往下延伸,當自覺完成了一段完整的回答,即可大聲說出「下~一~題」,隨即進行下一個循環。
T:
》一位引導師表示「三個人想同一件事,但是在限制下(只能講一個字),如何經由這些字句的堆疊,能理解或體察到每一個有不一樣的想像或思考邏輯」
F:
》過程是有趣的,但是不容易讓人理解對於團隊討論的過程有什麼幫助,引導師回覆「即興劇的重點不在於解決具體的問題,而是讓團隊成員願意接受彼此的想法,在活動過程中經由堆疊彼此的想像以共同完成任務。
》如何設計經由即興劇的過程,讓小組成員得到其他更多的想像與可能性,或許能夠更有效發揮即興劇的效益。
9
視覺反思(Graphic Institution)/分享
藉由視覺化的思考與溝通,激發更多想像或找出可聚焦的問題。
》強調這階段不需要很厲害的繪畫技巧,並由引導師親自示範,只要能夠表達出你想傳達的訊息即可。
》畫面中包含了「現在」與「未來」,可以思考中間有哪些人會影響或關注這個議題的發生(利害關係人)。
T:邀請每一組分享,在分享後,引導者會詢問「who」誰會需要這個服務?誰喜歡這個服務?誰會用這個服務?

F:
》在引導師詢問「who」後,會請發表的組別記住這些舉手的人,因為他們會是重要的目標對象,或許時間有限下無法有後續的動作,但在未來工作坊的流程設計中或許可以參考,將這些人加入後續觀察訪談的標的對象。
》以往視覺化的思考,會把重點放在用一個圖像讓大家產生高度的印象,並且聚焦主題,期望藉此達到團隊共識。但在此工作坊的運作上,並不太確定目的是否相符。
10
挑動性提案(Provocative Proposition)
根據現況,對未來情境產生更多的討論與想像。
》經由肯定式探詢(欣賞式探詢)的方法,提出挑動性提案。
》你會如何用一句話描述你的主題?下述三擇一:1.我們要解決的問題是... 2.我們的機會是...
 3.在「你的主題」領域想探索突破的是...
》提供提案的架構範例,包含1.組員 2.設計元素(主題說明)3.挑動提案內容 4.提案相關圖像或流程 5.提案廣告宣傳(最大的改變?最吸引人的地方?)
》時間有限下邀請同組學員大聲朗讀其用來描述主題的一句話(請大家給予掌聲)。
T:
》建議在時間有限下,選擇一個題目回答。但在時間充裕下,同時探索三個題目對於釐清題目會有更大的幫助。
》目前仍在定義問題階段,所以不需要執著在這個階段就找到解決方案,你的主題可能可以明確的用「要解決的問題」或「機會」來說明,但也可能題目很複雜,還在需要多方探索的階段。
》一般人們的思考通常是「問題解決」的模式,肯定式探詢則是由另一個角度來看,稱之為「尋找成功的模式」。
》挑動性提案須滿足四個元素,包含1.挑動性(sexy,具吸引力)2.紮實性(理想成真的可能性)3.令人想要的(連結到願景)4.肯定大膽的敘述(彷彿正在發生、強大興奮的想法)
》引導師表示「在真實的狀況下,會讓不同組別的人共同參與,效果會更顯著」。雖然沒有提到運作方式,但我想或許是請其他團隊針對自己的提案提出問題或看法,將有助於問題的釐清。
F:
》可以藉由提案讓團隊的覺察更具說服力。

【心得/感想】
費樂理在這場工作坊中展現其幽默風趣的一面,讓與會者融入在愉快的氛圍中,並且在每一個環節與過程重視團隊的公平性,對每組的分享都展現理解與正向的態度。在開頭就幽默地表示「很抱歉我不會說中文,因為我在台灣生活了二十多年了」,這是因為我們有一項規定,不要學習對方的語言,當然不一定是對的規定,但就是一項規定。並且於後加以解釋引導者所扮演的角色,說明如果學會了對方的語言,很難免的會在引導了過程中給予太多的意見或想法,又或者不自覺的引導到自己認為對的方向,所以「在不理解對方的專業下,我只需要表現出 I have no idea」。

會後跟同事討論「引導者真的不需要對於相關的產業有一定程度的瞭解嗎?」我想,或許重點並不在於是否具備相關的專業知識,就如同費樂理說的,如果你已經是相關領域的專家,不代表就不能成為該團隊的引導者,而是辨清自已當前的角色,與此引導活動要達成的目的。回歸產業面來說,當我們要去協助團隊引導時,在時間許可下,仍會希望多了解此產業的相關資訊,協助自己能快速進入狀況,但在時間有限下,也不需要太過焦慮對於專業領域的不熟悉,畢竟你今天的角色是讓團隊的專家們經由引導的過程,不斷的溝通、對話(不一定會達成共識),但能夠更有效率地達到目標。

【課程花絮】
  • 即興劇

  • 視覺反思


  • 肯定式探詢

  • 挑動性提案(僅圖像流程部分)

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