以ＵＣＤ概念思考醫療保險

爸爸因心肌梗塞進行心導管手術並且放置支架(自費支架扣除健保給付也要六萬多)。回診要請醫師開立診斷證明時，拿了保單內的給付手術明細讓醫師看，只見醫師邊看邊搖頭說「這是很久以前的保單了吧？裡面很多手術項目現在都已經沒在做了，而且很多手術臨床根本也很少做，還有些項目根本都是先天性心臟病才要做的手術。反而現在常做的手術項目，保單裡面都沒有，真是奇怪，你們這手術就算是重大手術了，甚至都比他保單內容的手術來的重大，所以沒理由保單這些可以給付，你們這手術不能給付...」

我說「恩...而且我們其實也不太了解實際保單內的手術項目有哪些？不...應該是就算他白紙黑字的條列出來，一般民眾也不會知道到底這張保單到底是保障了什麼重大手術」（你知道什麼是「存開性動脈導管手術」嗎？）

醫師有感而發的繼續說「不要說你們不了解，我們醫師也不是很了解啊！保險公司應該有那個義務去更新保單內容，才不會罔顧消費者權益哪～！...不過，ＸＸ保險最近觀念好像有改變，也同意應該要從寬處理。不然真的是太不公平了，花了那麼多錢買保險，結果真正碰到需要保險救火的時候，卻告訴你，抱歉，保單內容沒有記載這條目...。而我們又哪來那麼多心力去告保險公司，取得正義呢？」

「保險員也很重要，有些保險員很消極，就告訴你『對不起，公司說不行...』然後...就是不行了。碰到積極一點的保險員，可能還會幫你去主管面前『蹬桌子』，極力爭取你的權益。不然金額最大的導管手術費用沒辦法申請到，然後只能拿一些急診、門診、住院給付的幾千塊，不是太...」

很感謝醫師這段解說，其實我從來對保險都沒有太大的興趣，也從來不想花太多時間了解。現在的醫療保單內容，是不是有「人性化」一點的給付項目或解說了呢？如果沒有，保險業者又應該設計出什麼樣的內容或程序讓顧客更能理解並且很清楚「我如果遭遇了『什麼』問題，這張保單將可以保障我的權益」，以顧客為導向(ＵＣＤ／使用者中心設計)的概念出發，提出整體解決方案。

再舉個例，以前在整形外科，不管是『宣傳』或『顧客問診』或『衛教手冊』，多半提供的訊息是『ＸＸＸ手術』、『ＸＸＸ雷射』、『ＸＸＸ療程』，但是以ＵＣＤ的概念來看，應該是要針對顧客在意的問題，例如『別人都說我看起來沒有精神，好像沒睡飽。』『我覺得自己看起來很兇，讓別人不敢親近』...等，進行整體的評估，並納入顧客預算、顧客願意承擔的風險、治療本身的風險...等，提出『最適解決方案』（或給個優先排序，因為通常給太多選擇，反而會讓顧客「無從選擇起」），當然，醫療人員給的永遠都只是建議，決定權還是應該在顧客手中。

最後，同樣回到保單給付項目的部分，是否有第三方公正單位，能對於保險公司的保單內容進行稽核，並監督保單內容的適時更新，畢竟五年十年前的手術，如何適用至今日呢？（...也許「稽核」這件事本來就存在，只是我不了解...，不過『我的確碰到問題』了。另外，『公正』這件事，真是永遠的無解啊～！）

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