顧客真的不需要知道你們的內部流程

提供顧客優質的服務，理論上應該是所有產業應有的基本認知。更遑論是服務業，提供符合或超乎顧客期望的服務體驗，早已無需贅言。體驗過ＸＸ信用卡銀行的貼心服務、uniqlo的禮貌服務、甚至是麵店老闆的揪感心服務，那種追求美好服務體驗的感官，已經回不去了。

但令人不甚愉悅的服務過程，卻仍然層出不窮，最近一周內就碰到了兩個類似的狀況，都讓我傻眼於第一線服務人員（也就是直接面對顧客的內部員工）的應對。組織內部的員工，尤其是與顧客接觸的窗口，其良好的溝通技巧、應對方式，若沒有組織的培養或積極要求，除非仰賴天生對人的敏銳度，否則，真的是很容易出包的。

【東Ｘ冷氣維修】前情提要：這幾天冷氣突然無法運轉，請全國電子幫忙聯絡冷氣維修。技師看過後說明是戶外機的機板壞了，你們考慮要不要維修($8,000-$9,000)，我便問「如果要維修是直接跟你聯絡嗎？」技師頭也不抬地指著收據回「上面有電話...」隔天下午，我便去電希望安排維修時間...（對話如下）

• 東Ｘ：「東Ｘ冷氣您好，很高興為您服務」（挺好聽的聲音，語調上揚有精神）
• 我：「小姐您好，昨天有請你們技師過來這邊幫我們看冷氣，他說應該是戶外機板壞了，請我撥電話進來你們就可以安排時間了...」
• 東Ｘ：「蛤？！沒有啊～！我們沒有辦法幫他安排時間啊～我們會幫你記錄下來，跟他說，時間還是要他自己安排，然後他要過去會再跟你們聯絡...」（頓時打回原形）

          （...兩天過去音訊全無）於是我按耐不住又撥了一通電話...

• 東Ｘ：「東Ｘ冷氣您好，很高興為您服務」（同一位已經被我做記號的客服）
• 我：（語氣平淡的說...）「小姐您好，兩天前有撥電話進去，請技師安排維修冷氣的時間，但他到今天都還沒跟我們聯絡？」
• 東Ｘ：「蛤？！(所以...這是她的口頭禪？)...那應該就是他還沒有排到時間，所以才沒跟你聯絡。你電話給我一下...噢！他有註名說要申請零件...」
• 我：「所以？？」
• 東Ｘ：「要等零件申請下來才有辦法去安裝，他今天進公司才剛申請零件而已，可能要一段時間，到時候他會再跟你們聯絡。」
• 我：「大概會多久呢？」
• 東Ｘ：「到時候他會再跟你聯絡。」

【光Ｘ醫院門診】前情提要：爸爸因病手術，需要請醫師開立診斷書。我在便利貼上寫下了診斷書中須提及的內容，包括了急診日期、加護病房住院日期天數、一般病房住院日期天數、門診日期次數，因為不知道醫師已經開始在電腦上key-in診斷書內容了，還是把便利貼握在手中。此時門診護理人員過來，將便利貼接過去問...

• 護理師：「這是診斷書上面要寫的內容嗎？」
• 我：「恩，對！」
• 護理師：（皺著眉頭，看著便利貼...)「這應該(系統)本來就有吧～什麼？急診...住院...門診，有阿～這些本來就都有啊～」（然後把便利貼貼在醫師鍵盤旁...）

看完這兩個例子？應該不難理解我的標題「顧客真的不需要知道你們的內部流程」為何要這麼下了吧！姑且不說「顧客不需要了解」，應該說「顧客是從來就不知道『你們』所謂的『本來就這樣』到底是怎樣？」請再也不要理所當然的將顧客設定在「理應知道」的狀態。

曾經，在前公司的醫務會議上跟大家說了這麼一段話：「昨天上班前，我看到ＦＢ上有人分享一張投影片，上面寫著『醫療不是服務業』，似乎是為了一些血汗醫護工作者做控訴。但是，我相信大家都很清楚，醫療絕對是服務業。大家可以想想，我們的服務是要跟誰做比較，Ｘ仕Ｘ？佳Ｘ美Ｘ？樓下ＸＸ？還是轉角Ｘ約？前幾週我去參加一堂講座(UIgathering跨界思考系列二／服務設計的複雜與矛盾／醫院門診個案分享／汪建均)，講師說了段話，以『服務體驗』這件事來說，已經不是跟同質的診所比較了，而是跟『所有』的服務業比較(包括餐飲、娛樂…等)，當顧客享有過其他較美好的服務體驗，那樣的體驗對他來說就是個標準，簡單來說，就是胃口是越養越大，回不去了。所以這就是我為什麼常常要強調服務這件事。不要把服務當作是一種卑微，而是用服務來贏得別人對我們的尊重。」

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