行為式設計工作坊流程

行為式設計工作坊流程（主題：咖啡經驗）

A【價值提取】

  1.深度訪談：

• 「兩兩一組」訪談咖啡經驗，在訪談過程中，將對方所提到的經驗，試著洞察出「3個正面經驗(黃色Posit-it)」及「2個負面經驗(綠色 Posit-it)。」
  

2.洞見整理： 

• 組內分享，將類似經驗或感受”歸類“，再選出最具代表性的「3正2負」。並給予此項歸類最具代表性的”描述“。
  

• 各組將選出最具代表性的「3正2負」體驗，將Post-it貼於海報上。由余老師從各組分享中，洞察出幾個具代表意義的“意念”(價值)。
   

3.價值分析：

• 單軸排序：由上而下表示「相對重要」至「相對不重要」。可依照組內排定出的價值優先次序，討論想發展的是「產品」還是「服務」；或者是先由組內討論出要做的是「產品」或「服務」，再來推導其價值的相對重要性。
  

• 兩軸分析：(a)挑選出上述排列出「最重要」的價值，以此預想兩個「對比關鍵字」，放置於Ｘ軸上。ex：最重要價值為「咖發帶動」，預想兩對比關鍵字為「個人」、「團體」。
  (b)將前2-4個相對重要的Post-it中，選出與上述「最重要」價值「異質性」較高者，同樣以此價值預想兩個「對比關鍵字」，放置於Ｙ軸上。ex：挑選出異質性較高的價值為「提示的咖啡」，預想兩對比關鍵字為「外顯」、「內隱」。
   
  
  (c)找出Posit-it的群聚關係。較為聚集的Post-it可視「產品」或「服務」的主要價值定位。較偏離的Post-it可試圖微調使其接近於目標價值。
  (d)最後確定產品或服務的形態，以及能夠提供的價值。

B【Persona】

• 確認產品或服務的形態後，小組中每人構築兩個角色成為產品或服務的代言人。一人為主要目標顧客，一人為較不常光顧但仍會出現的顧客。
  
• 組內經過分享討論後，決定兩個主要角色，並描繪出來，敘述其外顯特性、內隱價值、生活形態…等，為角色取個容易促發聯想的名字。並找出此角色跟咖啡連結的「關鍵時刻」。
   

C【How might we?】（553 or 653）

• 在描繪出目標顧客後，每人自己列出五個目標顧客的需求，再由其中挑出三個最重要的。
• 並參考以下描述語句闡述「使用者需求」／「經由提供＿＿＿＿＿，以滿足他的＿＿＿＿＿」。
  
• 接著再提取其中最重要的需求，並思考解決方案，然後利用「553規則」(5個循環(視小組成員人數而定)，5分鐘，每人3個點子)，讓自己的點子可以被擴散或再次的運用在其他人的想法上。
• 經過五個循環後，每個人拿回自己的「解決方案思考表單」，每人再從中提取2個最精彩的方案。若一組五人，則共有十個點子。
  

D【Behavioral modeling】（發散式認知）

• 在事先準備好的壁報紙上貼妥「橫軸」與「縱軸」預設的Post-it。橫軸代表「顧客旅程」，包含「準備」、「交易」、「初用」、「融入」、「離開」。縱軸元素為「人」、「物」、「境」、「活動」、「感受」、「接觸點」。
• 將十張Post-it「分散」的排列在上述壁報紙中。此即為「行為式設計」所謂，將活動脈絡與內容體驗兼顧，將設計創新置於「人、境、物、活動」的「分散式」認知環境，以完成行為塑模(behavioral modeling)。協助用戶進行新活動、獲得新價值與新體驗、產生新行為。
  
• 並由小組成員投票，在你認為於此產品或活動中，最有價值的方案上貼上「小紅點」。此時價值的評估有三個可參考的依據，包含：a)此點子是否為最高投報率 b)此點子是否為最有機會的破壞式創新 c)此點子是否合乎代言人需求。
  
• 僅留下前五張最高票的Post-it於顧客旅程表中，並且盡量使其「平均分配」於幾個「流程節點」中(目的是希望達到上述「分散式」認知環境，讓亮點能平均分散在不同的階段中，以免效益彼此抵消)。[重點提示]此時便利貼不應該出現在“接觸點”的橫排。
  

E【劇本填空】（代言人＋顧客旅程）

• 接著在每一個「流程節點」中，由小組成員試圖發想除了現有Post-it(方案)外的其他劇本元素(如下圖桃紅色Post-it)。而這些構想元素都必須與「現有方案」有直接相關性。

    [重點提示]”人“非一定前台可見。“接觸點”應為「具體可見」的事物。“境”可指情境、環境。而除了“感受”是我們「無法控制」的之外，其他劇本元素都應該是「可控制的」，也就是說，劇本不是“意外”，我們必須去「預期事件」，進而「引發事件」。

F【劇本咖啡】(交叉循環分享)

• 指派小組成員2-3位至別組聽取他組所提供的服務(產品)，並給予二正二負的意見。
• 留下來的組員，則需負責介紹當組的服務(產品)，聽取意見並記錄。
  
• 最後除了兩位既有的代言人外，需另外編排兩位代言人各自的劇本(故事)，主要代言人要有兩個劇本，次要代言人一個劇本，以及一則廣告(服務or產品)。
  
  
   
  
  
     (ps.到這裡時小組有點不受控！並沒有按照余老師引導的規則走= =)

【後記】藉由這場工作坊，得到了幾個特別的操作手法，尤其以「矩陣分析」及「發散式認知」概念最令人印象深刻，也打算繼續搜尋相關資料做後續了解。但可惜的是，我們這組最後產生的劇本比較像是可能會發生的「意外」，而非劇本導引或所有服務設計方法所想要達到的「可控制的結果」。不知道是不是微電影看太多了，導致小組成員把這兩個代言人拼湊到同一個劇本裡頭，而演變成「向左走，向右走」劇情(說來有點不好意思...)，雖然自己有意識到這個「太過戲劇化的腳本」的問題，是一切都要「天時、地利、人和」，劇情才會照我們安排的方向走，其中很多變項是我們無法控制的，但也礙於大家經過一整天的奮戰都累了，似乎也不想多花時間琢磨這件事，於是就草草了事作罷。但即便如此，從這次的工作坊中，仍然得到了相當多的啟發。感謝余老師的不吝指導，說實在的，我從來都覺得一個人帶五六個小組的工作坊，真的是具有相當大操作難度的，敬佩敬佩！！ 

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【感謝余德彰老師精彩的授課內容與相關教材提供】

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