2014年1月24日 星期五

打開服務設計的秘密工作坊DAY1


[初探服務設計]

以觸動人心的大量廣告作為例證,闡述確切的"洞察行為、發掘問題"所能造成的強大引力。
  • I'm Mumbai (簡中版)孟買某晨報所拍攝的形象廣告,展現其能深入社會底層,揭露出政府醜陋、社會現實層面的問題。廣告內容涵蓋四則真實刊登過的新聞事件,包括出版監控、黑心牛奶、孤兒院醜聞、政治涉入人民生活。
  • JPRS(繁中版)JPRS為日本網域名稱".jp"的主管機關,了解網路架構這件事,對於民眾來說實屬艱澀,故反向操作,卻讓廣告更能引起話題。
  • MINEWATER以理解人類樂於行善,但實際執行力差為導向,設計了Barcode Water(水條碼),只要人們購買Minewater,就能隨著結帳一併捐款,也深具話題性,進而帶動更多的人從事此活動。
  • 紐西蘭航空的飛安宣導影片,在洞察到沒有人會認真觀看"無趣"的飛安宣導影片下,藉由話題性高的"魔戒"人物,以故事性的敘述讓影片能吸引乘客目光,並且達到宣導效果。
  • 失蹤兒童,藉由設計創新的方法,洞察到人們有掃瞄QRcode的習慣,故將每位失蹤兒童的資料以一個QRcode呈現,放大而散佈在城市中,讓人們能深切地感受到此議題的重要性。
  • Red Stripe英國啤酒品牌,在最深入英國人生活的雜貨店內將啤酒及其他產品加上動能裝置,配合音樂一起舞動,讓顧客能享有特殊驚奇的美好消費體驗。

[何謂創新設計]

  • De-sign原意為De(給予)Sign(意涵),故可以將Design解釋為"賦予既有事物新的意涵"。
  • 創新的方向:包含了科技(Technology push)、市場(Market pull)與設計驅動(design-driven)三個面向。
  1. Technology push (ex:觸控式面板造成的產品"黏性",讓使用者依賴產品,而改變其使用行為。但為因應  資訊科技的快速移轉,組織必須持續檢視自家產品的適用性)
  2. Market pull (ex:統計概念,市場評估通常採用量化後的平均數概念,此平均數值具有參考價值,但不應過度依賴。畢竟人非"平均人"的概念,必須找到亮點,讓使用者有"wow"的驚嘆!
  3. Design-driven (ex:球類運動的規則與球種的設計皆演化為較有娛樂性及流行性,以設計驅動活動創新。)



[主題操作解說]
  • 以Ubike為主題,講師提供了三個"劇本"讓各組有各自的發揮方向。包括"短程代步"、城市探索、通勤健身"。並可劃分為1人行動,或3-5好友同行的模式。
  • 實地探訪需觀察"人、物、空間、流程"。以通勤族為例,可以考量到此族群的裝扮、他們通常是趕時間但又會碰到無車可租借的窘境、回家則是沒車位可停、置物空間不足…等。
  • 服務設計的整體目標應為顧客經驗旅程。其亦可從雙因子理論(“保健因子”具有預期性,“激勵因子”屬非預期性的驚喜)來找出服務的亮點。

[實地訪談]

  • 針對城市探索的另一小組,即刻找到其目標(歪國人),進行實地訪談。
  • 本小組則剛好遇到Ubike騎乘者碰到座椅卡榫無法有效固定的問題。
  • 當我們來到租借站點旁有一個很大的告示牌,圖示着租還車的流程。恩~看起來很簡單嘛!還有前30分鐘免費的標示。
                    
  • 那麼為了更加瞭解Ubike實際使用上的問題,小組成員決定親自從註冊流程開始操作。
              
  • 當我覺得一切都在掌握之中時,卻發現不管是租借站、還是手機下載APP或上網登錄,都無法順利無法登入我的會員資料。所以請另一位組員也試試,所幸他也碰到同樣的問題,我才釐清原來這跟個人智商應該沒有太大的關係。
  • 最後,因為時間有限,而我們在註冊流程已經卡關20分鐘了,在幾乎要放棄下,另一位成員終於成功的借到了Ubike。就在那卡片逼逼聲響了數十萬次之後(雖然很明顯是誇飾法,但只有如此形容才能深刻地表達我當下的感受阿~)
  • 借到車後(3個人只借到了1輛...),我們準備開開心心的開始Ubike旅程。咦~車籃上有很令人困惑的圖示,是車鎖的使用說明阿。我覺得畫的真好,但是,我真的看不懂阿><(茫然狀...),這倒底是硬體設計的問題,還是圖解的問題呢?
  • 在層層的困惑下,我們實地探訪的時間已接近尾聲了。再不還車,我想回到教室時,應該都人去樓空了吧!沒想到,Ubike果然沒有令人失望,載我們租還車的過程中,幾乎所有錯誤顯示的燈號數字都被我們"逼"到了。
  • 車架卡入借還車支架時,也卡了很久才順利完成。

[後記]
雖然一直認為自己的智商沒有問題,但幾位受訪者的回饋都是『Ubike使用上沒什麼問題』。『Ubike這樣就很好啦,不用再加什麼功能』。『很方便阿,而且30分鐘內免費』。這讓我的心靈有點受創...(哈~回歸正題)

這讓我意識到:
1.訪談技巧的不成熟,將造成引導不當,讓使用者無法明確瞭解問題語意。
2.大家都知道要使用"開放式問句",但是正確的問法與方向,仍需要相當的琢磨與經驗。
3.使用者的習慣,容易使問題淡化,或埋沒在"已經夠好"的體驗上。
4.老話一句,沒有問題就是最大的問題。有可能是,問話中沒有重點?對生活的體驗敏感性低?根本沒有仔細思考問題?不認為問題是可以被解決的,所以懶得思考?
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