2013年12月30日 星期一

「問題解決」vs「愉快感覺」的反思

兩天前參加了「深層溝通表達技巧」的課程。還沒來得及將老師的所講授的相關經驗與知識做內化。倒是在今天開車上班途中憶及昨日回顧筆記時的兩句關鍵用語(「問題解決」及「愉快感覺」),讓我倏地跟自己的工作模式產生了連結。課程中提到的是,應先努力於營造「愉快感覺」,當感覺對了,溝通的對象也融入在愉快的氣氛中,很多事情或許就迎刃而解。

突然意識到自己那種追求完美、效率、原則的A型性格,雖然成為讓上司交辦事情很放心的下屬,卻也讓自己成為了重視「問題解決」大於「愉快感覺」的人。尤其是在工作上,雖然會為大夥爭取合理的福利與良好的制度規範,但其實並沒有太大的耐心去關照每個人的需求,也導致了我對上成為麻煩製造者(老是對制度規章提出很多意見,或常有不同於舊習的作法),對下又得不到(自以為)應得的認同(總是無法理解某些合理的要求為何員工老是辦不到)。

這也讓我想到很多「自以為」美好設計的謬誤,那種自詡了解人們的需求,篤定的認為這「毫無疑問」是人們所需要的產品(服務),但甫推出市場,就一敗塗地,得不到消費者青睞。就舉一項「社會設計—幸運小鐵魚」為例,柬埔寨的人民飽受貧血症的困擾,除了婦女兒童的健康受到威脅,學習效能與工作效率也相當低落,而在研究團隊發現加入鐵塊在烹煮食物的器皿中,即可增加食物中鐵的含量,以解決人民缺鐵性貧血的問題,但一開始卻效果不彰。為何這些人民明顯缺鐵造成的病兆,在給予對症下藥的「鐵塊」時,仍無法讓人民願意採用?這對於亟欲解決問題的研究團隊來說是深感無力與無解的。然而,研究團隊在發現柬埔寨人民對於黑色的鐵塊感到反胃與抗拒後,便開始思考將鐵塊製成各式形狀,直至最後「幸運小鐵魚」的製成,才讓92%的民眾願意使用,甚至願意推薦給親友。因為對柬埔寨人民來說,魚是幸運的象徵,因循著這樣的文化脈絡,研究團隊才能達到他們的最終目的。

回到自己的工作上,我也常常認為,「XX方案」對於大家來說是再好不過的方法了,「XX」可以解決大家XXX的問題 ,但偶爾得到的回應除了「執行效果不彰」外,甚至有人覺得「其實原來的方法雖然辛苦一點,但是也還好不至於會造成困擾」...等。這樣的回應是相當令人受挫的,所以難免開始有種「我這麼努力的想解決問題,但卻沒有人理解,沒有人意識到我的付出...。」等等,別人總是無法了解自己苦心的荒唐想法。直至近日,突然頓悟到自己錯得有多麼離譜,往往自己提出的解決方案,就如同「黝黑的鐵塊」般,的確可以解決問題,但是人們真正願意採用的,是讓他們「感覺愉快」的「幸運小魚」啊!或許動機是對的,意圖是對的,甚至目的都明確無誤,但其實,當思維不夠縝密,無法深刻理解使用者的想法,洞察使用者的需求,無論做再多的努力,都只是徒勞無功罷了。

而如何善用訪談、溝通技巧,試圖理解員工真正的想法,另一方面又能夠讓公司得以暢通的回應第一線人員的需求,相信是中階管理者首重的任務。當然,回應有不同種做法,但就算公司的回應並非員工所預期的,我相信都比不回應來的好,因為除了讓員工知道他們的想法有被重視,公司願意給予回應外,公司的回應也理當是合理、有所依據,而得以令人信服的才是。
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